4 effectieve zinnen bij agressief gedrag die iedereen moet kunnen toepassen
Ze hadden allemaal al de e-learning ‘Omgaan met Agressie in de zorg‘ gevolgd. Dus de theorie die kenden ze al. Maar nu wilden ze ook oefenen met het toepassen van die theorie in de praktijk. Hiervoor kwamen Monique de Ruijter van Bloom, communicatie met Zorg en ikzelf naar de huisartsenpraktijk voor de vervolgtraining.
70% van wat je kunt, heb je geleerd door het te doen, door te oefenen. We zeggen ook wel: In de bibliotheek leer je niet zwemmen. Dat geldt zeker voor het reageren op agressief gedrag. De deelnemers van deze huisartsenpraktijk wilden specifiek oefenen met het begrenzen van instrumentele agressie.
Wat is instrumentele agressie?
Als iemand je moedwillig onder druk zet. Bijvoorbeeld door te dreigen je na je werk te zullen opwachten of je gaat filmen en dreigt om dit op social media te plaatsen. Of als iemand je uitscheldt.
Je herkent het al wanneer de agressor vaak het woord ‘jij’ gebruikt. ‘Jij gaat nu doen wat ik zeg’. Of: ’Jij werkt hier nog niet zo lang he’. Of: ‘Jij snapt het niet, stomme trut’…
Instrumentele agressie is agressie waar je weinig begrip voor kunt opbrengen. Het is vooral heel vervelend om mee te maken. Jammer genoeg komt deze vorm van agressie in de zorg steeds vaker voor. (zie ook het blog: Agressie in de zorg)
Maar hoe reageer je daar goed op?
Dit soort agressie vraagt om begrenzen. Krachtig begrenzen, en dat is nog niet zo gemakkelijk. Daarom oefenen we dit heel specifiek in de training met het uitspreken van 4 effectieve zinnen.
- Stop! U noemt mij stomme trut
- Daar ben ik niet van gediend
- Als u doorgaat met mij uit te schelden, dan help ik u niet
- Als u stopt met mij uit te schelden, dan kan ik u verder helpen
Ze lijken eenvoudig toe te passen, maar het vraagt echt om oefening. Dat merkten onze deelnemers van de praktijk ook. Er werd gehakkeld, er werd gelachen (gelukkig) er werd gezocht naar de juiste woorden, de juiste volgorde van zinnen. Maar iedereen slaagde er in om de zinnen in de goede volgorde in te zetten.
Waarom dat oefenen zo belangrijk is
Als iemand je verbaal ‘aanvalt’ door te schelden of te dreigen, dan schrik je. Die schrik zet je zoogdierenbrein keihard aan het werk. Je hebt dan de neiging om te vluchten of te verstarren.
Ben je geneigd om te vechten, als reactie op schrik dan zul je sneller dingen zeggen zoals: ‘U moet even normaal doen’ Daarmee begrens je niet, daarmee escaleer je. Dus ook degenen die goed van zich af kunnen bijten moeten even zoeken naar de juiste tekst om te kunnen begrenzen.
Zonder het te hebben geoefend is het heel lastig om die 4 zinnen goed in te zetten. In de training creëren we in alle veiligheid een situatie die net echt is.
Stop! U scheldt mij uit
Dat vind ik niet prettig
Als u daarmee doorgaat verbreek ik het gesprek
Als u er mee stopt, kunnen we verder praten
De precieze tekst is niet eens zo belangrijk. Wel belangrijk is de volgorde.
Eerst stop je iemand duidelijk. Je kunt daarbij ook je hand opsteken (halt) En daarna benoem je exact het agressieve gedrag: u scheldt, u noemt mij….
Je geeft duidelijk aan dat je dit niet accepteert: ik ben daar niet van gediend, of ik vind dat niet prettig.
En je vertelt onder welke voorwaarden je wel bereid bent om iemand te helpen.
Dat laatste is ook belangrijk: geef eerst de negatieve keuze: als u hiermee doorgaat verbreek ik de verbinding. En daarna de positieve keuze: als er mee stopt, kunnen we verder praten.
Eerst het zuur, dan het zoet.
En vervolgens laat je de keuze aan de ander. Dat betekent dat jij even je mond houdt zodat de ander kan reageren. Gaat die weer schelden? Dan verbreek je inderdaad de verbinding.
Of in de praktijk: dan loop je weg, of je gaat een collega erbij halen. Zorg dus wel dat je met een consequentie dreigt die je ook echt kunt uitvoeren.
Rollenspel spannend?
Natuurlijk is het spannend om te oefenen, en het is ook effectief. Wij zorgen er altijd voor dat de drempel om te oefenen laag is, dat het veilig is en dat er ook gelachen kan worden. Omgaan met agressie in de zorg is iets wat je echt moet oefenen. Zodat je in de praktijk steviger in je schoenen staat, mocht het je toch een keer overkomen.
Onderstaande reactie van de deelnemers bevestigt dat we dat ook dit keer gedaan hebben.
De E-learning was uitgebreid en nuttig. Het oefenen was essentieel! Wat hielp waren de ingebrachte casussen. Ik vond het knap dat er een veilige sfeer werd gecreëerd waardoor mensen durven oefenen. Juist ook degene die het nodig hebben.
Om te lezen: Boek: Jij moet je bek houden van Caroline Koetsenruijter
Om te leren: E-learning: Omgaan met agressie in de zorg www.deslimstedoktersassistent.nl (e-learning) 5 accreditatiepunten
Om te oefenen: training Omgaan met agressie in de zorg. www.margreetridder.nl of www.bloomcommunicatie.nl
Ter verdieping: Masterclass Omgaan met agressie in de zorg op 20 mei 2022.
Georganiseerd door College 24. www.deslimstedoktersassistent.nl (congressen)
Wil je met jouw team ook een training om te oefenen met het begrenzen van agressief gedrag? Neem contact met me op.