Huilend komt ze naar me toe. Met een klein stemmetje zegt ze: ‘ik wil die beugel niet’
Morgen krijgt mijn jongste dochter een slotjesbeugel, de spanning loopt op. Ik probeer haar gerust te stellen: ‘het plaatsen van die beugel doet geen zeer. Je hebt er maar een paar dagen last van. Ik zal zachte dingen in huis halen zodat je niet hoeft te kauwen’
Het helpt allemaal niets, blijkbaar zijn het niet de zenuwen, maar is er iets anders wat haar dwars zit.
Ik vraag door; ‘waar zie je zo tegenop?’ Samen zetten we haar gevoelens en gedachten op een rijtje, tot we tot de slotsom komen dat we niet meer precies weten wat de noodzaak van de beugel is.
Een half jaar geleden is ze met een blokbeugel begonnen. De reden hiervoor was duidelijk; een flinke overbeet. Maar die slotjesbeugel? Heeft dat meer nut dan alleen het rechtzetten van de tanden? Het is ons vast bij het bespreken van het behandelplan verteld maar we weten het allebei niet meer. Mijn dochter zegt: ‘als het alleen bedoeld is om mijn tanden recht te zetten, dan wil ik het niet. Ik vind mijn tanden prima zo’
We besluiten om het te vragen, nog voor de beugel geplaatst wordt. Mijn dochter wapent zich alvast: ‘mijn tanden staan al recht genoeg hoor.’ De volgende dag fietsen we naar de orthodontist.
Bij de orthodontist
Al eerder die ochtend heb ik gebeld met de praktijk. Om te vragen of de orthodontist tijd kan vrijmaken, nog voordat de beugel geplaatst wordt. De telefoniste belooft een aantekening te maken in het systeem en adviseert me om het te vragen als we er zijn. Er spookt van alles door mijn hoofd. Wat als de orthodontist geen tijd heeft? Wat als mijn dochter een onbevredigend antwoord krijgt?
Terwijl mijn dochter in de stoel klimt, praat de assistente opgewekt tegen haar en legt ondertussen alle spullen klaar. Ik vraag of we eerst nog even met de orthodontist kunnen praten. Kort schets ik de situatie en mijn dochter vult aan: ‘ik wil gewoon precies weten waarom het nodig is’
De assistente reageert heel vriendelijk. Ze staakt haar voorbereidingen en via de computer stelt ze de orthodontist op de hoogte van ons verzoek. ‘Hij komt er zo aan’ zegt ze. ‘Hij is nog even in bespreking’ Terwijl we wachten vertelt de assistente al het een en ander over de reden van de slotjesbeugel. Voor mij wordt duidelijk dat het inderdaad geen overbodige luxe is, maar mijn dochter wil haar behandelaar zelf spreken. Het valt me op dat de assistente rustig wacht, en niet ondertussen alvast alles klaar zet.
Meedenken en meebeslissen
Dan komt de orthodontist binnen. ‘Jij hebt een vraag’, zegt hij, terwijl hij op ooghoogte van mijn dochter plaatsneemt in een stoel. Zo kunnen ze elkaar aan kijken.
Rustig neemt hij de tijd om mijn dochter uit te leggen wat de reden voor de slotjesbeugel is. Met zijn handen geeft hij de beweging van de kaak weer, hij laat foto’s zien van haar gebit en wijst aan waar het probleem zit. Hij legt uit hoe hij te werk wil gaan en wat het verwachte resultaat zal zijn.
Uiteindelijk zegt hij: ik adviseer je om het zo te doen, maar het is jouw mond en jouw gebit. Jij beslist.
Dan is het stil. Mijn dochter kijkt hem aan. Ze zegt: ‘Ik vind het nog wel spannend, maar ik weet nu waarom het nodig is en het is goed’.
‘We gaan er samen iets moois van maken’ zegt de orthodontist en hiermee wordt een pact gesloten tussen behandelaar en patiënt. Met vertrouwen neemt mijn dochter plaats in de stoel. De beugel wordt vlot geplaatst.
Wat kun je hiermee als zorgprofessional?
Ik mijmer ondertussen over wat ik gezien heb bij het gesprek tussen mijn dochter en de orthodontist. Was dit nu een voorbeeld van goede communicatie tussen behandelaar en patiënt? Jazeker was het dat. Er werd namelijk precies voldaan aan de behoeften van de zorgvrager, in dit geval mijn dochter.
Drie belangrijke behoeften van zorgvragers
Zorgvragers hebben behoefte aan drie belangrijke punten (thema’s) ten aanzien van de zorg:
- Toegankelijkheid. (er moet zorg zijn als dat nodig is)
- Transparantie in informatie (de informatie moet duidelijk, volledig en begrijpelijk zijn)
- Keuzemogelijkheid ( men wil mee kunnen beslissen, het gevoel hebben dat er een keuzemogelijkheid is.)
In het kort komt het hierop neer: de zorgvrager wil geholpen worden, wil meedenken en meebeslissen. Deze behoeften komen allemaal neer op zorgvuldige en transparante communicatie.
Het is handig om te checken of je aan alle drie de behoeften van de zorgvrager voldoet. Zo voorkom je miscommunicatie en frustratie bij de zorgvrager, en bij jezelf.
Vaak is een blokkade op een van de drie thema’s de aanleiding tot eisend en claimend gedrag van zorgvragers. Door allert te zijn op deze punten kun je dit al voor een groot deel voorkomen.
Vertrouwen
We fietsen naar huis, mijn dochter praat vrolijk over haar beugel. Ze is blij dat ze weet waar ze aan toe is. Het geeft haar vertrouwen in de behandeling en de orthodontist, als zal ze dat zelf niet zo benoemen. ‘Wat een aardige mensen werken daar hè mam’ zegt ze. ‘Ja, fijn hè, zeg ik.