Jij moet je bek houden!

Wat doe je met agressie in de zorg?

In de prachtige tv-serie 24 Hours Emergency zag ik een patiënt die tekeer ging tegen de hulpverleners. Hij schold ze uit en dreigde hen te slaan. Heel naar om te zien. De zorgverleners waren ook duidelijk onder de indruk van de agressie van deze man.
Een paar minuten later bleek dat hij op een zeer pijnlijke plek gewond was en dat zijn agressieve gedrag alles te maken had met de ondraaglijke pijn die hij doorstond.

Is pijn een vrijbrief om je agressief te gedragen?
Is lijden, ziek-zijn een legitiem excuus om onbeleefd te zijn tegen zorgverleners?

Caroline Koetsenruijter schreef een helder boek over toenemende agressie in de samenleving. Met de treffende titel: ‘Jij moet je bek houden’
Vooral agressie in de zorg tegen zorgmedewerkers is enorm toegenomen.

In mijn trainingen over het omgaan met agressie in de zorg vertel ik altijd over drie vormen van agressie.

  1. Emotionele of frustratie agressie
  2. Instrumentele agressie
  3. Psycho-pathologische agressie

Alle drie deze vormen komen voor in de zorg en alle drie hebben ze een andere oorzaak. Logisch dat elke vorm vraagt om een specifieke reactie van de zorgverlener.

Heel kort zal ik iets beschrijven over de agressievorm en welke reactie dan helpt.

1. Emotionele of frustratie agressie

Dit is de vorm van agressie van de man uit de serie 24 Hours Emergency. Hij had pijn en vanuit die frustratie en de schok van wat hem was overkomen reageerde hij boos op de zorgverleners.
Niet prettig om mee te maken als zorgverlener, maar je kunt je wellicht voorstellen dat iemand uit zorg, angst of frustratie reageert en dat emoties oplopen.
Je herkent frustratie agressie ook aan die hoog oplopende emotie. De agressor maakt grote gebaren en verheft zijn stem. Door die emoties is iemand op dat moment niet in staat om rationeel na te denken. Het helpt dan ook niet om iemand tot kalmte te manen.
Wat wel helpt is begrip tonen voor de situatie. Iemand kalmeert als je de boosheid erkent en als je luistert. Vaak bieden mensen nadat ze gekalmeerd zijn hun excuses aan, ze hebben het niet zo bedoeld. Ook dat is een teken dat je te maken hebt met emotionele/frustratie agressie.

2. Instrumentele agressie

Bij deze vorm van agressie is er sprake van bewust ingezet agressief of dreigend gedrag. Je herkent het aan de ogenschijnlijke rust waarmee iemand zijn bedreigingen of beledigingen uit. Iemand vertelt je heel precies dat je aan het eind van je werkdag zult worden opgewacht. Iemand pakt de telefoon om je te filmen. Instrumentele agressie wordt bewust ingezet om iets van je gedaan te krijgen. Bij deze vorm van agressie is het nodig dat je duidelijk je grens aangeeft.
Benoem wat de agressor doet (u scheldt mij uit) en vertel dat je dit niet pikt (Daar ben ik niet van gediend)
Vervolgens geef je de agressor een duidelijke keuze: Als u doorgaat met schelden help ik u op dit moment niet. Als u stopt met schelden help ik u verder. Aan u de keuze.

Dit is voor zorgverleners vaak spannend. Wat gaat er gebeuren? En mag je hulp weigeren als iemand zich onbeschoft gedraagt?
In levensbedreigende situaties moet je iemand natuurlijk helpen.
Maar in minder urgente situaties kun je je hulp wel uitstellen zodat de agressor ervaart dat die bewust ingezette dreiging niet het gewenste effect heeft.
En het is belangrijk dat je instrumentele agressie altijd meldt bij je werkgever en in vergaande gevallen ook bij de politie.
Zorgverleners geven vaak toe aan instrumentele agressie waardoor de opvatting ontstaat dat je met dreigen je zin kunt krijgen.

3. Psycho-pathologische agressie

Hier is er sprake van agressie ten gevolge van een ziekte of aandoening van de agressor. Iemand begrijpt de situatie niet. Iemand is verslaafd of onder invloed en reageert daardoor agressief.
Hier past het om duidelijkheid te verschaffen. Blijf in contact met de agressor en probeer de situatie te verduidelijken. Of in geval van verslaving: wijs op de gemaakte afspraken en hou daar aan vast.

Voorkomen van agressie in de zorg is natuurlijk beter dan genezen

Niemand gaat met opzet op zoek naar agressie. Maar onbedoeld kun je er wel in terecht komen en kun je zelfs olie op het vuur gooien. Om te voorkomen dat de situatie escaleert kun je aan het begin van het gesprek al veel doen. Investeer in contact maken met de zorgverlener. Hieronder 3 tips die je daarbij helpen.

  1. Eerst de ander, dan jij! Luister naar de ander. Wat is diens probleem of vraag. Wat maakt dat diegene op dit moment jouw hulp zoekt of nodig heeft.
  2. Praat in het belang van de patiënt en niet in het belang van de organisatie of het protocol. En als je een protocol moet uitleggen dan helpt het dat je weet waarom dit protocol gemaakt is en wat het voordeel daarvan is voor de ander.
  3. Lees de lichaamstaal van de ander. Is iemand onrustig? Hoe kijkt diegene je aan? Welke emotie neem je waar? Ga in op de emotie als die er is. Pas als die is gekalmeerd kun je op inhoud een gesprek voeren.

Goede communicatie is enorm belangrijk bij het voorkomen van agressie. Hierin ben je niet zo snel uitgeleerd. Wil je meer weten over het omgaan met agressie in de zorg?

Om te lezen: ‘Jij moet je bek houden’ van Caroline Koetsenruijter

Om te leren: E-learning: Omgaan met weerstand en agressie.
deslimstedoktersassistent.nl (speciaal voor dokters- tandarts en apothekersassistenten, 5 punten accreditatie)

Om te oefenen: trainingen Omgaan met agressie in de zorg.

Meer weten? Neem contact op: info@margreetridder.nl