‘Boze mensen! Wat is dat toch lastig. Ik word er ongemakkelijk van, ik schiet in de verdediging of ik word ook boos. En voor ik het weet sta ik in een verhitte discussie met een boze patiënt’ Ze zegt het met een glimlachje, maar ik zie aan haar dat ze er wel mee zit.
Aan het woord is een deelnemer in mijn training ‘omgaan met oplopende emoties’. Wat ik merk is dat boosheid vrijwel altijd de emotie is die mijn deelnemers het lastigst vinden. Zo ook deze verpleegkundige.
Het nut van een emotie
Emoties hebben een belangrijke functie. Ze helpen je om een gebeurtenis te verwerken.
Denk bijvoorbeeld aan verdriet. Die helpt je bij het verwerken van verlies. Ik vermoed dat je vast niet zoveel moeite hebt met verdrietige patienten. Daar ben je als verpleegkundige met een groot empathisch vermogen goed op voorbereid. Dus als je een patiënt ziet die erg verdrietig is neem je de tijd om te luisteren en je haalt een glaasje water.
Maar er zijn ook emoties die we lastig vinden. We voelen ze zelf vaak liever niet en zien ze ook liever niet bij een ander. Boosheid bijvoorbeeld.
Boosheid voelt namelijk al snel als een aanval van kritiek, alsof je te kort schiet. En dat terwijl je de hele dag je benen uit je lijf loopt om je werk goed te doen. ‘Ik doe al zo mijn best en nu krijg ik ook nog die hele lading boosheid over me heen’ En vaak is het niet eens jouw schuld, maar gaat er ergens anders iets mis.
Logisch dat je een boze patiënt liever ziet gaan dan komen.
Emoties van anderen kosten je ook nog ook tijd. Kostbare tijd! Ze halen je uit je werk. En ze veroorzaken een gevoel van ongemak omdat je niet altijd een oplossing paraat hebt.
Ze kreeg de volle laag
Ik kan me nog goed herinneren dat ik zelf een keer uitviel tegen een verpleegkundige. Mijn dochter van toen 4 maanden oud, lag al tien dagen flink ziek in het ziekenhuis. Ik had een afspraak met haar arts, maar die kwam niet.
De zuster die me na 2,5 uur wachten kwam vertellen dat de dokter die dag helemaal niet meer langs zou komen, kreeg de volle laag. Niet zo netjes van mij, want ik was boos op de dokter niet op haar.
Natuurlijk heb ik later mijn excuses aangeboden, en zij zei dat ze me wel begreep. Maar het was een naar moment… voor ons allebei.
In de zorg is boosheid vrijwel altijd een secundaire emotie. Er gaat aan andere emotie aan vooraf, zoals bezorgdheid of verdriet. En frustratie speelt ook een grote rol.
Mensen zijn al extra gespannen omdat ze in het ziekenhuis zijn. Ze hebben zorgen, het ziekenhuis roept herinneringen op aan het ziekbed van dierbaren. En soms, ja soms is iemand gewoon ongeduldig.
Als we het tijdens de training hebben over andere emoties die in boosheid overgaan, blijkt dat iedereen best begrip heeft voor de boosheid van patiënten. Logisch, je kunt het je goed voorstellen dat iemand zich zorgen maakt, of dat het heel vervelend is om langer te moeten wachten.
Maar dit betekent niet dat het dan ineens makkelijk wordt om een boze uitval te incasseren!
Effectief reageren, kan dat wel?
Vaak zie je het niet aankomen. Staat er ineens een boze patiënt voor je. En dan moet je meteen reageren. Terwijl je al hartstikke druk bent. Eigenlijk heb je daar helemaal geen tijd voor. Dus wil je het zo snel mogelijk opgelost hebben.
En ik vermoed dat ook jij de ervaring hebt dat dit altijd veel tijd kost. Teveel tijd.
Het fijne is: het kan wel degelijk snel. Zonder dat jij ook boos of geïrriteerd wordt. Op een manier waarop ook de patiënt zich gezien en gehoord voelt.
Sterker nog: dat is de ‘truc’. Want op het moment dat een emotie zich gehoord voelt, heeft het zijn werk gedaan en zal deze in kracht wat afnemen. En als de emotie uit de weg is, is er weer ruimte voor een inhoudelijk gesprek.
Hebben jij en je collega’s ook regelmatig te maken met heftige emoties van patienten? Zou je hier ook meer handvatten voor willen? Neem gerust contact met me op. Dan kijken we samen wat de mogelijkheden zijn.