De Slotjesbeugel

Huilend komt ze naar me toe en met een klein stemmetje zegt ze: ‘ik wil die beugel niet’

Morgen krijgt mijn jongste dochter een slotjesbeugel, de spanning loopt op. Ik probeer haar gerust te stellen: ‘Het plaatsen van die beugel doet geen zeer. Je hebt er maar een paar dagen last van. Ik zal zachte dingen in huis halen zodat je niet hoeft te kauwen’. Het helpt allemaal niets, blijkbaar zijn het niet de zenuwen, maar is er iets anders wat haar dwars zit. Ik vraag door; ‘Waar zie je zo tegenop?’ Samen zetten we haar gevoelens en gedachten op een rijtje, tot we tot de slotsom komen dat we niet meer precies weten wat de noodzaak van de beugel is.

Een half jaar geleden is ze met een blokbeugel begonnen. De reden hiervoor was duidelijk; een flinke overbeet. Maar die slotjesbeugel? Heeft dat meer nut dan alleen het rechtzetten van de tanden? Het is ons vast bij het bespreken van het behandelplan verteld maar we weten het allebei niet meer. Mijn dochter zegt: ‘Als het alleen bedoeld is om mijn tanden recht te zetten, dan wil ik het niet. Ik vind mijn tanden prima zo’. We besluiten om het te vragen, nog voor de beugel geplaatst wordt. Mijn dochter wapent zich alvast: ‘mijn tanden staan al recht genoeg hoor.’ De volgende dag fietsen we naar de orthodontist.

Bij de orthodontist

Al eerder die ochtend heb ik gebeld met de praktijk. Om te vragen of de orthodontist tijd kan vrijmaken, nog voordat de beugel geplaatst wordt. De telefoniste belooft een aantekening te maken in het systeem en adviseert me om het te vragen als we er zijn. Er spookt van alles door mijn hoofd. Wat als de orthodontist geen tijd heeft? Wat als mijn dochter een onbevredigend antwoord krijgt?

Terwijl mijn dochter in de stoel klimt, praat de assistente opgewekt tegen haar en legt ondertussen alle spullen klaar. Ik vraag of we eerst nog even met de orthodontist kunnen praten. Kort schets ik de situatie en mijn dochter vult aan: ‘ik wil gewoon precies weten waarom het nodig is’

De assistente reageert heel vriendelijk. Ze staakt haar voorbereidingen en via de computer stelt ze de orthodontist op de hoogte van ons verzoek. ‘Hij komt er zo aan’ zegt ze. ‘Hij is nog even in bespreking’ Terwijl we wachten vertelt de assistente al het een en ander over de reden van de slotjesbeugel. Voor mij wordt duidelijk dat het inderdaad geen overbodige luxe is, maar mijn dochter wil haar behandelaar zelf spreken. Het valt me op dat de assistente rustig wacht, en niet ondertussen alvast alles klaar zet.

Meedenken en meebeslissen

Dan komt de orthodontist binnen. ‘Jij hebt een vraag’, zegt hij, terwijl hij op ooghoogte van mijn dochter plaatsneemt in een stoel. Zo kunnen ze elkaar aan kijken. Rustig neemt hij de tijd om mijn dochter uit te leggen wat de reden voor de slotjesbeugel is. Met zijn handen geeft hij de beweging van de kaak weer, hij laat foto’s zien van haar gebit en wijst aan waar het probleem zit. Hij legt uit hoe hij te werk wil gaan en wat het verwachte resultaat zal zijn.

Uiteindelijk zegt hij: ik adviseer je om het zo te doen, maar het is jouw mond en jouw gebit. Jij beslist. Dan is het stil. Mijn dochter kijkt hem aan. Ze zegt: ‘Ik vind het nog wel spannend, maar ik weet nu waarom het nodig is en het is goed’. ‘We gaan er samen iets moois van maken’ zegt de orthodontist en hiermee wordt een pact gesloten tussen behandelaar en patiënt. Met vertrouwen neemt mijn dochter plaats in de stoel. De beugel wordt vlot geplaatst.

Wat kun je hiermee als zorgprofessional?

Ik mijmer ondertussen over wat ik gezien heb bij het gesprek tussen mijn dochter en de orthodontist. Was dit nu een voorbeeld van goede communicatie tussen behandelaar en patiënt? Jazeker was het dat. Er werd namelijk precies voldaan aan de behoeften van de zorgvrager, in dit geval mijn dochter.

Drie belangrijke behoeften van zorgvragers

Zorgvragers hebben behoefte aan drie belangrijke punten (thema’s) ten aanzien van de zorg:

Toegankelijkheid. (er moet zorg zijn als dat nodig is)
Transparantie in informatie (de informatie moet duidelijk, volledig en begrijpelijk zijn)
Keuzemogelijkheid ( men wil mee kunnen beslissen, het gevoel hebben dat er een keuzemogelijkheid is.)

In het kort komt het hierop neer: de zorgvrager wil geholpen worden, wil meedenken en meebeslissen. Deze behoeften komen allemaal neer op zorgvuldige en transparante communicatie. Het is handig om te checken of je aan alle drie de behoeften van de zorgvrager voldoet. Zo voorkom je miscommunicatie en frustratie bij de zorgvrager, en bij jezelf. Vaak is een blokkade op een van de drie thema’s de aanleiding tot eisend en claimend gedrag van zorgvragers. Door alert te zijn op deze punten kun je dit al voor een groot deel voorkomen.

Vertrouwen

We fietsen naar huis, mijn dochter praat vrolijk over haar beugel. Ze is blij dat ze weet waar ze aan toe is. Het geeft haar vertrouwen in de behandeling en de orthodontist, als zal ze dat zelf niet zo benoemen. ‘Wat een aardige mensen werken daar hè mam’ zegt ze. ‘Ja, fijn hè, zeg ik.

Ben je nu nieuwsgierig wat ik voor jou/jullie kan betelenen?

Coaching, Trainingen en Theater. Ik bied verschillende leervormen aan. Voor jou als individu of jullie als team. Wil je meer weten over mijn dienstverlening?

Wat de mores van je team je kan vertellen

Besteed aandacht aan de mores van je team en er gaat een wereld voor je open

In elk team werk je met afspraken en regels. Over de verzorging van de patiënten en over de gang van zaken op de afdeling. Bijvoorbeeld het aantal toegestane bezoekers per patiënt of dat er om 10 uur koffiepauze is. Dit zijn zichtbare regels en afspraken. Je kunt elkaar hierop aanspreken. Ze zijn meetbaar. Het handhaven van deze regels hangt af van de waarde die men er aan geeft. Is de regel waardevol en levert het voordeel op, dan zal men zich er eerder aanhouden dan wanneer voordeel en nut niet helder zijn. De regels en afspraken staan vaak ergens beschreven.

Naast beschreven en meetbare regels heeft elk team haar mores. Mores zijn de ongeschreven regels en gebruiken over hoe je je moet gedragen binnen je team. Mores zeggen iets over de gewoonten, de sfeer, de manier waarop je met elkaar omgaat. Bijvoorbeeld: we gaan pas aan de koffie als iedereen klaar is. Iemand die niet op de hoogte is van de mores, loopt het risico buiten de groep te vallen. Als je nieuw bent in een team, ga je onbewust op zoek naar de mores. Je wilt een goede indruk maken, je wilt er bij horen.

Wie bepaald de mores in een team?

Mores worden bepaald door het team zelf. Degenen die het langst in het team werken hebben er vaak de meeste invloed op. Mores ontstaan door de tijd heen, en kunnen heel hardnekkig zijn. Vaak wegen de mores zwaarder dan de geschreven regels en afspraken. Om 10 uur is er koffiepauze (de geschreven regel) maar we gaan pas aan de koffie als iedereen klaar is (de ongeschreven regel). Het gevolg is dat er onduidelijkheid ontstaat over de afspraken. Mores kunnen ook gaan over bepaalde overtuigingen die gedrag stimuleren. Bijvoorbeeld: een goede verpleegkundige heeft het zichtbaar druk en heeft geen tijd voor koffiepauze. Deze onbewuste overtuiging kan binnen een team voor heel wat turbulentie zorgen. Er wordt vrijwel nooit over gesproken, maar iedereen voelt dat het not done is om koffie te drinken terwijl er nog collega’s bezig zijn.

Waarom zijn mores zo hardnekkig?

Mores gaan over gedrag, over hoe je met elkaar omgaat. De invloed van mores is vaak groter dan die van afgesproken regels. Ik werkte eens met een team waarin dit pijnlijk zichtbaar werd. In het team had men veel last van collega’s die zich niet aan bepaalde afspraken hielden. Op mijn vraag of ze elkaar daarop aanspreken zei iedereen: ‘nee, dat doen we in dit team niet’. Het bleek dat iedereen zich hield aan de ongeschreven regel: wij spreken elkaar niet aan op het zich niet houden aan de afspraken en regels van de afdeling. Een verwarrende situatie die de ontwikkeling van het team belemmert. Logisch dat in dit team veel over elkaar gepraat wordt wanneer de samenwerking niet lekker loopt.

Zo zijn onze manieren

Wat zou het handig zijn als elk team een boekje heeft getiteld: ‘Zo zijn onze manieren’ Maar die zul je niet snel ergens tegenkomen.

Toch kun je vrij eenvoudig ontdekken wat de mores van je team zijn. Hiervoor moet je jezelf en je teamleden slechts 1 vraag te stellen: wat moet je in dit team doen om er niet meer bij te horen?

Alle antwoorden vertellen je iets over de heersende mores van de afdeling. Welk gedrag moet je vertonen om buiten de groep te vallen? Moet je hiervoor elke dag te laat op je werk komen? Dan gaat de mores over op tijd komen. Moet je, om er niet meer bij te horen, altijd je pauze nemen, ook al zijn je collega’s nog bezig? Of moet je, om er niet meer bij te horen, je keurig houden aan alle afspraken op de afdeling en dit ook verwachten van je collega’s?

Mores sturen

Mores zeggen iets over de cultuur van je team en zijn niet per definitie verkeerd of storend. Het wordt pas storend wanneer de mores de ontwikkeling van het team of de kwaliteit van het werk belemmeren. Zoals het team dat elkaar niet aanspreekt op ergernissen. Mores gaan ook over de sfeer in het team en de manier waarop je met de patiënten omgaat. Juist door ook met elkaar te praten over de mores van het team kun je met elkaar de kwaliteit van je werk verbeteren. Is iedereen nog blij met de gang van zaken op de afdeling? Hoe kunnen we dat verbeteren? Wat is hiervoor nodig? Waarom werkt een geschreven regel niet? Welke mores zit hier in de weg?

Teamcultuur

Zorg dat je met elkaar werkt aan een gezonde teamcultuur waarin het veilig en prettig werken is. Het is noodzakelijk om open met elkaar van gedachten te wisselen over de mores in het team. Om dingen hardop uit te spreken, om naar elkaar te luisteren en met elkaar te praten over je droomteam. Praten over je mores hoort hier bij.

Ben je nu nieuwsgierig wat ik voor jou/jullie kan betelenen?

Coaching, Trainingen en Theater. Ik bied verschillende leervormen aan. Voor jou als individu of jullie als team. Wil je meer weten over mijn dienstverlening?

Maand: juni 2014