Overslaan naar de hoofd content

Margreet Ridder

Menu

Auteur: Martine Kooi

Communicatie Tip

Posted on by Martine Kooi

Communicatie Tip

Deze communicatie tip gaat je echt helpen!

‘Hoe vind je dat het met je leerdoelen gaat?’ vraagt deelnemer Maarten aan mijn collega trainingsacteur. De acteur antwoord dat het goed gaat. Maarten vraagt haar of ze wil vertellen wat er dan goed gaat. Er ontstaat een gesprek waarin Maarten de ene na de andere vraag stelt. Als ze klaar zijn vraag ik Maarten wat het doel was van zijn gesprek. Hij vertelt dat hij de student wilde confronteren over het achterlopen met haar leerdoelen. Hij is bang dat ze haar stage daardoor niet haalt. De trainingsacteur, ikzelf en alle deelnemers zijn verbaasd. Niemand had gemerkt dat het Maarten hierom ging.
Communicatie Tip

Ik vraag Maarten waarom hij het gesprek opent met een vraag: ‘Hoe vind je dat het met je leerdoelen gaat’. Maarten legt uit dat hij dit altijd doet, het is een soort ijsbreker om eerst een prettige sfeer te creëren. ‘Anders val ik zo met de deur in huis’, zegt hij.

 

Mijn collega haakt hier op in. ‘Ik zal niet zo snel uit mezelf vertellen dat ik achterloop met mijn leerdoelen, daarom is de vraag hoe ik het zelf vind gaan, niet zo’n goed idee. Zeker niet als je al weet dat jij er iets over wilt zeggen. Ik had de hele tijd het gevoel dat je iets van mij wilde horen, maar ik wist niet wat. Dat maakte het gesprek voor mij onduidelijk.

 

Ik geef Maarten een van mijn meest effectieve tips:

Wil je iets zeggen, of wil je iets vragen?

We zijn in communicatie altijd een beetje bang om de relatie te verstoren als we iets zeggen wat mogelijk als kritiek ervaren wordt. Mede hierdoor hebben we de neiging om kritiek te verpakken in een vraag. Dit zorgt voor onduidelijkheid, er komt ruis op de lijn. De ander voelt vaak wel aan dat er ‘iets’ gaat komen. Dat er een ‘maar’ aan zit te komen. Bovendien is Maarten keihard aan het werk in het gesprek. Hij moet steeds een nieuwe vraag bedenken.

Bedenk voordat je in gesprek gaat waar het écht over gaat. Heb je iets te vertellen of heb je iets te vragen?

Als je iets te vertellen hebt, geef de boodschap duidelijk, to the point. Dat hoeft helemaal niet te betekenen dat je onvriendelijk moet zijn, je kunt dat prima op vriendelijk toon vertellen. Hard op de inhoud, zacht op de vorm. En heb je iets te vragen, wees dan oprecht benieuwd naar het antwoord.

Bijvoorbeeld:

Maarten wilde iets zeggen over het achterlopen van de leerdoelen. Als hij het verpakt in een vraag klinkt het zo:
‘Vind je dat je goed op schema ligt met je leerdoelen?’
Of zo: Hoe gaat het met je leerdoelen?

Maar omdat hij er iets over wil zeggen is het duidelijker als hij het zo doet:

‘Ik wil het met je hebben over je leerdoelen. Ik heb gezien dat je wat achter loopt.’

Merk je het verschil?

Blijven oefenen met gespreksvaardigheden helpt je bij de samenwerking en in het contact met de zorgvragers. Regelmatig een goede training volgen waarin je ook kunt oefenen met een geschoolde trainingsacteur is een beproefde methode om je gespreksvaardig te maken én houden.

Wil je meer weten?

Neem contact op voor de mogelijkheden of een vrijblijvende kennismaking.

Neem contact op

Overbelaste Zorgmedewerkers

Posted on by Martine Kooi

Overbelaste Zorgmedewerkers

Hoe voer je het gesprek met iemand die overbelast raakt.

De druk in de zorg is hoog. Veel zorgverleners dreigen overbelast te raken. Elke leidinggevende kent wel een teamlid die het zwaar heeft. Het is goed om daar dan eens over in gesprek te gaan. Dat kan nog best lastig zijn. Je wilt begripvol zijn, een luisterend oor bieden. Tegelijkertijd wil je niet dat je iemand onwillekeurig de ziektewet in praat.
Overbelaste Zorgmedewerkers Stress

Signalen en benoemen dat het niet goed gaat

Overbelast raken is iets wat geleidelijk ontstaat. Je ziet het soms pas als iemand al bijna burn-out is. Maar er zijn signalen die genoeg aanleiding moeten zijn om met diegene te gaan praten. Er zijn drie belangrijke signalen.

1. Vermoeidheid

Je ziet het in de mimiek van je collega. Iemand hangt in het lijf, wallen onder de ogen. Iemand reageert minder adequaat en je hoort hem/haar vaak zuchten.

2. Dagelijks functioneren loopt terug

Denk aan: vergeetachtigheid, foutjes maken, moeite met schakelen, minder contact met collega’s, moeite met eten, drinken en slapen.

3. Controleverlies

Dit merk je aan een kort lontje, gejaagd zijn, snel emotioneel worden. Iemand kan ineens uit zijn slof schieten.

Vooral dat 3e punt is een belangrijk signaal waar je als leidinggevende echt iets mee moet doen. Hoe pak je dat goed aan?

Veiligheid creëren

Als eerste is het belangrijk dat je een veilige situatie creëert zodat je rustig in gesprek kan. Geef aan dat je dingen ziet aan het gedrag van de ander die je niet gewend bent van diegene en dat je daar wat zorgen over hebt. Er hoeven nog geen oplossingen te komen en de ander wordt ook niet op het matje geroepen over diens gedrag.

 

Zeg bijvoorbeeld: Ik merk de laatste tijd dat je op het werk wat minder goed in je vel zit. Ik hoor je vaak zuchten en laatst ben je uitgevallen tegen een leerling. Zo ken ik je helemaal niet. En ik merk dat ik me daar wel zorgen over maak. Daarom heb ik je uitgenodigd omdat ik benieuwd ben hoe het met je gaat.

 

Het is belangrijk dat je luistert. Geef erkenning en ruimte voor de beleving van de medewerker. Hoe ervaart die de situatie op de afdeling? Wat houdt diegene bezig m.b.t. het werk?
Geef ruimte voor emoties. Doordat jullie samen stil staan bij de situatie kan voor de medewerker het besef komen dat er wel iets nodig is.

‘Hou de pleister op zak’

Het tweede dat belangrijk is, is dat je niet direct een oplossing aanbiedt. Het valt mij in trainingen op dat een oplossing aanbieden de standaard reactie is. Zodra het probleem duidelijk is, gaan we op zoek naar een oplossing zoals: een paar dagen vrij nemen, je even ziek melden, naar de huisarts, een tijdje wat minder werken.


Alleen dat is lang niet altijd hetgeen dat nodig is. Bovendien organiseer je met deze oplossing ook een formatieprobleem. Wacht er gerust mee. Het zal je verbazen hoe prettig het is voor je medewerker als je met je volledige aandacht luistert.

 

Sluit het gesprek af met een korte samenvatting en maak een afspraak. Bijvoorbeeld dat jullie elkaar volgende week weer even spreken. Vraag je medewerker waar ze behoefte aan heeft. Wat haar wellicht kan helpen en wat ze daarin zelf kan doen. Bespreek eventueel de mogelijkheden voor begeleiding binnen de organisatie. Veel ziekenhuizen hebben een team van maatschappelijk werkers die overbelaste medewerkers kunnen begeleiden. Vaak is er een interne coachpool waar iemand terecht kan en er zijn veel goed opgeleide coaches die gespecialiseerd zijn in coachen bij stress- en burn-out klachten. Je kunt afspreken dat jij in de organisatie rondvraagt welke mogelijkheden er zijn en dat je medewerker nadenkt over waar ze behoefte aan heeft.

Wees de leidinggevende, niet de therapeut

ij hoeft het niet op te lossen, je hoeft het ook niet te begeleiden. Leidinggevenden houden vinger aan de pols en houden zich bezig met het werk- of terugkeerproces. Wanneer iemand uitgevallen is door stress of burn-out dan is het goed dat diegene begeleidt wordt door een professional. Jij faciliteert het terugkeerproces.

 

Heb je iemand in je team waar je je zorgen over maakt? Of heb je zelf behoefte aan begeleiding bij het omgaan met alle druk? Een coachingstraject kan veel helderheid geven en als je er op tijd bent iemand behoeden voor een burn-out.

Ik ben gecertificeerd coach bij stress- en burn-outklachten

Neem gerust contact met me op als ik je hierbij kan helpen.
Neem contact op

Stoom afblazen is heel gezond

Posted on by Martine Kooi

Stoom afblazen is heel gezond, tot op zeker hoogte…

Even stoom afblazen na een lastig telefoongesprek met een patiënt

Of nadat je met veel moeite de afspraak voor die ene veeleisende patiënt hebt kunnen verzetten. Even stoom afblazen als je de boze familie van een patiënt tevreden hebt kunnen stellen. Stoom afblazen als je net een reanimatie hebt moeten doen. Stoom afblazen als er in het team iets gebeurt met een collega dat jullie allemaal raakt. Stoom afblazen omdat je de wind van voren hebt gehad van een collega die even stoom moest afblazen…
Stoom afblazen

Stoom afblazen is gezond! Stoom afblazen zorgt dat je emotionele brein tot rust komt en dat je weer vanuit je mensenbrein kunt gaan functioneren.

3 breindelen

Je brein is grofweg opgebouwd uit 3 delen. Het oerbrein, ook wel reptielenbrein genoemd, zorgt ervoor dat je in leven blijft. Dit oeroude systeem stuurt het autonome zenuwstelsel aan en geeft een alarmsignaal af als er gevaar is. Dat alarmsignaal activeert het zoogdierenbrein. Ook wel het limbische systeem genoemd. Hier vindt de reactie op het alarmsignaal plaats. Je gaat vluchten, vechten of je verstart. Als je zoogdierenbrein actief is, moeten je andere breindelen wachten tot de boel gekalmeerd is. Het derde deel, je mensenbrein is revolutionair piepjong. Hier kun je op inhoud functioneren. Met dit deel van je brein kun je organiseren, reguleren en kun je empathie tonen.

‘Stoom’ ontstaat in je zoogdierenbrein

Stressvolle situaties, lastige gesprekken, moeilijk gedrag van anderen zijn allemaal prikkels die je zoogdierenbrein activeren. Je ervaart namelijk stress. Stress activeert de aanmaak van adrenaline, je overlevingssysteem gaat vol op AAN.

Als het voorbij is kan je overlevingssysteem weer kalmeren. Stoom afblazen helpt het kalmeren. Zodat je daarna vanuit je mensenbrein verder kunt functioneren. Je gebruikt je mensenbrein ook om te evalueren wat er nu precies gebeurt is en om van de gebeurtenis te leren. 

Als je geen stoom zou afblazen dan heb je kans dat je zoogdierenbrein aan blijft staan waardoor je adrenaline gehalte verhoogd blijft en je stress blijft voelen. Verhoogde stress is een risico op een burn-out.

Let op de valkuil

Dus heb je iets vervelends meegemaakt, praat het vooral even van je af.
Maar let op de valkuil. Als je het vuurtje onder de stoom blijft opstoken komt je zoogdierenbrein onvoldoende tot rust. Door alsmaar weer dat ene voorval aan te halen, alsmaar weer te beginnen over die vervelende bellers met hun ‘onzin’ vragen. Door bij elke nieuwe beller te reageren alsof je de vorige beller nog aan de telefoon hebt. Hier mee jaag je jezelf keer op keer in de herhaling van de vervelende situatie en dat kost heel veel energie. Het kost je het plezier in je werk. Je loopt er op leeg.

Coaching

Het kan best lastig zijn om te voorkomen dat je in die valkuil stapt. Jij bent immers ook maar een mens. Frustraties over het werk kunnen zich zo opstapelen dat je niet meer in staat bent om het zoogdierenbrein te kalmeren. Merk je dat het teveel wordt? Dat je je afvraagt of je nog veerkrachtig genoeg bent om de komende jaren met plezier je werk te doen?
Merk je dat je stiekem naar vacatures kijkt? Merk je dat je verlangt naar rust. Dat je jezelf soms hoort zeggen dat je verlangt naar een simpel baantje waarbij je niet teveel hoeft na te denken?
Coaching helpt om vanuit je eigen kracht manieren te vinden om gezonder om te gaan met stressvolle situaties.

Bel me of mail me voor meer informatie over een coachingstraject

Ik ben gespecialiseerd coach bij stress en burn-outklachten en werk regelmatig met zorgprofessionals die vastlopen in hun werk.
Neem contact op

Effectieve communicatie bij agressie

Posted on by Martine Kooi

Effectieve communicatie bij agressie

4 effectieve zinnen bij agressief gedrag die iedereen moet kunnen toepassen

Ze hadden allemaal al de e-learning ‘Omgaan met Agressie in de zorg‘ gevolgd. Dus de theorie die kenden ze al. Maar nu wilden ze ook oefenen met het toepassen van die theorie in de praktijk. Hiervoor kwamen Monique de Ruijter van Bloom, communicatie met Zorg en ikzelf naar de huisartsenpraktijk voor de vervolgtraining.

Effectieve communicatie bij agressie

Maar liefst 70% van wat je kunt, heb je geleerd door het te doen, door te oefenen. We zeggen ook wel: In de bibliotheek leer je niet zwemmen. Dat geldt zeker voor het reageren op agressief gedrag. De deelnemers van deze huisartsenpraktijk wilden specifiek oefenen met het begrenzen van instrumentele agressie. 

Wat is instrumentele agressie?

Als iemand je moedwillig onder druk zet. Bijvoorbeeld door te dreigen je na je werk te zullen opwachten of je gaat filmen en dreigt om dit op social media te plaatsen. Of als iemand je uitscheldt. Je herkent het al wanneer de agressor vaak het woord ‘jij’ gebruikt. ‘Jij gaat nu doen wat ik zeg’. Of: ’Jij werkt hier nog niet zo lang  he’. Of: ‘Jij snapt het niet, stomme trut’…

 

Instrumentele agressie is agressie waar je weinig begrip voor kunt opbrengen. Het is vooral heel vervelend om mee te maken. Jammer genoeg komt deze vorm van agressie in de zorg steeds vaker voor. Lees ook: Agressie in de zorg.

Maar hoe reageer je daar goed op?

Dit soort agressie vraagt om begrenzen. Krachtig begrenzen, en dat is nog niet zo gemakkelijk. Daarom oefenen we dit heel specifiek in de training met het uitspreken van 4 effectieve zinnen.

  1. Stop! U noemt mij stomme trut
  2. Daar ben ik niet van gediend
  3. Als u doorgaat met mij uit te schelden, dan help ik u niet
  4. Als u stopt met mij uit te schelden, dan kan ik u verder helpen

Ze lijken eenvoudig toe te passen, maar het vraagt echt om oefening. Dat merkten onze deelnemers van de praktijk ook. Er werd gehakkeld, er werd gelachen (gelukkig) er werd gezocht naar de juiste woorden, de juiste volgorde van zinnen. Maar iedereen slaagde er in om de zinnen in de goede volgorde in te zetten.

Waarom oefenen zo belangrijk is

Als iemand je verbaal ‘aanvalt’ door te schelden of te dreigen, dan schrik je. Die schrik zet je zoogdierenbrein keihard aan het werk. Je hebt dan de neiging om te vluchten of te verstarren. Ben je geneigd om te vechten, als reactie op schrik dan zul je sneller dingen zeggen zoals: ‘U moet even normaal doen’  Daarmee begrens je niet, daarmee escaleer je. Dus ook degenen die goed van zich af kunnen  bijten moeten even zoeken naar de juiste tekst om te kunnen begrenzen. Zonder het te hebben geoefend is het heel lastig om die 4 zinnen goed in te zetten. In de training creëren we in alle veiligheid een situatie die net echt is.

 

Stop! U scheldt mij uit

Dat vind ik niet prettig

Als u daarmee doorgaat verbreek ik het gesprek

Als u er mee stopt, kunnen we verder praten

 

De precieze tekst is niet eens zo belangrijk. Wel belangrijk is de volgorde. Eerst stop je iemand duidelijk. Je kunt daarbij ook je hand opsteken (halt) En daarna benoem je exact het agressieve gedrag: u scheldt, u noemt mij…. Je geeft duidelijk aan dat je dit niet accepteert: ik ben daar niet van gediend, of ik vind dat niet prettig. En je vertelt onder welke voorwaarden je wel bereid bent om iemand te helpen. Dat laatste is ook belangrijk: geef eerst de negatieve keuze: als u hiermee doorgaat verbreek ik de verbinding. En daarna de positieve keuze: als er mee stopt, kunnen we verder praten.

 

Eerst het zuur, dan het zoet. En vervolgens laat je de keuze aan de ander. Dat betekent dat jij even je mond houdt zodat de ander kan reageren. Gaat die weer schelden? Dan verbreek je inderdaad de verbinding. Of in de praktijk: dan loop je weg, of je gaat een collega erbij halen. Zorg dus wel dat je met een consequentie dreigt die je ook echt kunt uitvoeren.

Rollenspel spannend?

Natuurlijk is het spannend om te oefenen, en het is ook effectief. Wij zorgen er altijd voor dat de drempel om te oefenen laag is, dat het veilig is en dat er ook gelachen kan worden. Omgaan met agressie in de zorg is iets wat je echt moet oefenen. Zodat je in de praktijk steviger in je schoenen staat, mocht het je toch een keer overkomen.

 

Reactie van deelnemer

De E-learning was uitgebreid en nuttig. Het oefenen was essentieel! Wat hielp waren de ingebrachte casussen. Ik vond het knap dat er een veilige sfeer werd gecreëerd waardoor mensen durven oefenen. Juist ook degene die het nodig hebben.

Training Omgaan met Agressie in de Zorg

Wil je met jouw team ook een training om te oefenen met het begrenzen van agressief gedrag?
Neem contact op

Agressie in de zorg

Posted on by Martine Kooi

Agressie in de zorg

“Jij moet je bek houden”

In de tv-serie 24 Hours Emergency zag ik een patiënt die tekeer ging tegen de hulpverleners. Hij schold ze uit en dreigde hen te slaan. Agressie in de zorg. Heel naar om te zien. De zorgverleners waren ook duidelijk onder de indruk van de agressie van deze man.
Een paar minuten later bleek dat hij op een zeer pijnlijke plek gewond was en dat zijn agressieve gedrag alles te maken had met de ondraaglijke pijn die hij doorstond.

Agressie in de zorg

Wat doe je met agressie in de zorg?

Is pijn een vrijbrief om je agressief te gedragen? Is lijden, ziek-zijn een legitiem excuus om onbeleefd te zijn tegen zorgverleners?

 

Caroline Koetsenruijter schreef een helder boek over toenemende agressie in de samenleving. Met de treffende titel: ‘Jij moet je bek houden’. Vooral agressie in de zorg tegen zorgmedewerkers is enorm toegenomen.

In mijn trainingen over het Omgaan met Agressie in de Zorg vertel ik altijd over drie vormen van agressie. 

  1. Emotionele of frustratie agressie
  2. Instrumentele agressie
  3. Psycho-pathologische agressie

Alle drie deze vormen komen voor in de zorg en alle drie hebben ze een andere oorzaak. Logisch dat elke vorm vraagt om een specifieke reactie van de zorgverlener. Heel kort zal ik iets beschrijven over de agressie vorm en welke reactie dan helpt.

1. Emotionele of frustratie agressie

Dit is de vorm van agressie van de man uit de serie 24 Hours Emergency. Hij had pijn en vanuit die frustratie en de schok van wat hem was overkomen reageerde hij boos op de zorgverleners. Niet prettig om mee te maken als zorgverlener, maar je kunt je wellicht voorstellen dat iemand uit zorg, angst of frustratie reageert en dat emoties oplopen. Je herkent frustratie agressie ook aan die hoog oplopende emotie. De agressor maakt grote gebaren en verheft zijn stem. Door die emoties is iemand op dat moment niet in staat om rationeel na te denken. Het helpt dan ook niet om iemand tot kalmte te manen. Wat wel helpt is begrip tonen voor de situatie. Iemand kalmeert als je de boosheid erkent en als je luistert. Vaak bieden mensen nadat ze gekalmeerd zijn hun excuses aan, ze hebben het niet zo bedoeld. Ook dat is een teken dat je te maken hebt met emotionele/frustratie agressie.

2. Instrumentele agressie

Bij deze vorm van agressie is er sprake van bewust ingezet agressief of dreigend gedrag. Je herkent het aan de ogenschijnlijke rust waarmee iemand zijn bedreigingen of beledigingen uit. Iemand vertelt je heel precies dat je aan het eind van je werkdag zult worden opgewacht. Iemand pakt de telefoon om je te filmen. Instrumentele agressie wordt bewust ingezet om iets van je gedaan te krijgen. Bij deze vorm van agressie is het nodig dat je duidelijk je grens aangeeft. Benoem wat de agressor doet (u scheldt mij uit) en vertel dat je dit niet pikt (Daar ben ik niet van gediend). Vervolgens geef je de agressor een duidelijke keuze: Als u doorgaat met schelden help ik u op dit moment niet. Als u stopt met schelden help ik u verder. Aan u de keuze. Dit is voor zorgverleners vaak spannend. Wat gaat er gebeuren? En mag je hulp weigeren als iemand zich onbeschoft gedraagt? In levensbedreigende situaties moet je iemand natuurlijk helpen. Maar in minder urgente situaties kun je je hulp wel uitstellen zodat de agressor ervaart dat die bewust ingezette dreiging niet het gewenste effect heeft. En het is belangrijk dat je instrumentele agressie altijd meldt bij je werkgever en in vergaande gevallen ook bij de politie. Zorgverleners geven vaak toe aan instrumentele agressie waardoor de opvatting ontstaat dat je met dreigen je zin kunt krijgen.

3. Psycho-pathologische agressie

Hier is er sprake van agressie ten gevolge van een ziekte of aandoening van de agressor. Iemand begrijpt de situatie niet. Iemand is verslaafd of onder invloed en reageert daardoor agressief. Hier past het om duidelijkheid te verschaffen. Blijf in contact met de agressor en probeer de situatie te verduidelijken. Of in geval van verslaving: wijs op de gemaakte afspraken en hou daar aan vast.

Voorkomen van agressie in de zorg is natuurlijk beter dan genezen

Niemand gaat met opzet op zoek naar agressie. Maar onbedoeld kun je er wel in terecht komen en kun je zelfs olie op het vuur gooien. Om te voorkomen dat de situatie escaleert kun je aan het begin van het gesprek al veel doen. Investeer in contact maken met de zorgverlener. Hieronder 3 tips die je daarbij helpen.

  1. Eerst de ander, dan jij! Luister naar de ander. Wat is diens probleem of vraag. Wat maakt dat diegene op dit moment jouw hulp zoekt of nodig heeft.
  2. Praat in het belang van de patiënt en niet in het belang van de organisatie of het protocol. En als je een protocol moet uitleggen dan helpt het dat je weet waarom dit protocol gemaakt is en wat het voordeel daarvan is voor de ander.
  3. Lees de lichaamstaal van de ander. Is iemand onrustig? Hoe kijkt diegene je aan? Welke emotie neem je waar? Ga in op de emotie als die er is. Pas als die is gekalmeerd kun je op inhoud een gesprek voeren.

Niemand gaat met opzet op zoek naar agressie. Maar onbedoeld kun je er wel in terecht komen en kun je zelfs olie op het vuur gooien. Om te voorkomen dat de situatie escaleert kun je aan het begin van het gesprek al veel doen. Investeer in contact maken met de zorgverlener. Hieronder 3 tips die je daarbij helpen.

Training Omgaan met Agressie in de Zorg

Goede communicatie is enorm belangrijk bij het voorkomen van agressie. Hierin ben je niet zo snel uitgeleerd. Wil je meer weten over het omgaan met agressie in de zorg?

Neem contact op

Waarom je collega niks met jouw feedback doet

Posted on by Martine Kooi

Waarom je collega niks met jouw feedback doet

Ken je dat?

Je stoort je al een tijdje aan bepaald gedrag van een collega. Je hebt er lang over nagedacht, misschien wel van wakker gelegen en besloten om haar feedback te geven. Je hebt er ook al met een andere collega over gesproken en die vond ook dat je er wat van moet zeggen. Dus dat doe je. De feedback is uitgesproken, jij gaat opgelucht verder met je werk. Maar dan merk je dat ze niks met jouw feedback doet. Balen.

Collega feedback

Je zou bijna de conclusie trekken dat feedback geven niet werkt

En je bent niet de enige die zo’n ervaring heeft. Maar waarom lukt het niet? Terwijl iedereen zegt dat feedback zo ontzettend belangrijk is voor goede samenwerking? Waarom vinden we het geven van feedback toch zo moeilijk?

De relatie is belangrijker dan de ergernis

Om maar meteen met de deur in huis te vallen. Veel, heel veel zorgverleners vinden het enorm belangrijk om het goed te hebben met hun collega’s. Een goede sfeer, harmonie, een gevoel van samen. En dan kom jij aan met je feedback. De angst dat jouw moment van feedback die goede verstandhouding met je collega verpest is voor menig zorgverlener groter dan het verlangen om die collega te wijzen op iets waar jij je aan stoort. Je moet wel met elkaar in de nachtdienst kunnen.

En juist die angst is de reden dat je collega niks met je feedback doet

De angst om de prettige werkrelatie te verstoren zorgt dat je je feedback gaat camoufleren. Je gaat proberen om de boodschap wel over te brengen maar dan zo dat het niet zeer doet. Of dat het geen weerstand zal oproepen. Je wordt voorzichtig.
Hoe ziet die camouflage er uit?
Je gaat bijvoorbeeld verkleinwoorden gebruiken.
Of je gebruikt woorden zoals ‘eigenlijk’ of ‘misschien’. Deze woorden voegen niks toe maar ontkrachten wel je boodschap.
Of je probeert via een grapje de boodschap over te brengen. Het ‘geintje met een seintje’.

Voorbeeld:
Je collega heeft voor de zoveelste keer teveel bezoek toegelaten bij een patiënt. Een andere patiënt heeft hierover zijn beklag gedaan bij jou. 

Jij besluit je collega feedback te geven. Maar uit angst om de werkrelatie te verstoren of om weerstand bij je collega op te roepen, zet je de camouflage in.
En dan hoor je jezelf zeggen: ‘Eigenlijk waren er net teveel mensen bij mevrouw van Vliet op bezoek’. Of je zegt: ‘Vond je ook niet dat er een beetje veel bezoek bij mevrouw van Vliet stond?’
Of je gooit de klagende patiënt in de strijd: ‘Mijnheer Smit was boos omdat mevrouw van Vliet veel bezoek had’.

Grote kans dat je collega hier geen feedback uit haalt en vrolijk een volgende keer weer teveel bezoek bij mevrouw van Vliet of een ander zal toelaten.

Blinde vlek

Stel je voor dat iedereen iets over jou weet, alleen jij weet het niet. Zou je dan niet heel graag op dit feit worden gewezen? Want kennis over je eigen blinde vlek geeft je de gelegenheid om er iets mee te doen. Maar juist omdat het een blinde vlek is, is het nodig om er duidelijk op gewezen te worden. Een hint of een geintje is niet duidelijk.
Bij een blinde vlek komt nog iets kijken. Iemand die zich niet bewust is van storend gedrag is zich ook niet bewust van het effect van dat gedrag op de ander of op de samenwerking.

Voorbeeld:
Verpleegkundige Ineke komt vaak te laat. Haar collega’s storen zich daar aan. Omdat er steeds op Ineke gewacht moet worden kan de dienst niet op tijd beginnen. (effect 1)

Bovendien kan de vertrekkende dienst niet op tijd naar huis, wat ook onprettig is. (effect 2)
Collega’s gaan gehaast en onzorgvuldig overdragen. (effect 3)

Ineke krijgt vaak een hint als ze binnenkomt: een geintje met een seintje. Met een grapje proberen haar collega’s haar te wijzen op haar te laat komen. 

En Ineke vat dat als volgt op:
‘Iemand maakte een grapje over wekkers toen ik binnen kwam. Ik snapte ‘m niet helemaal. Oh, misschien wel dat ik te laat was. Haha, ja dat gebeurt me wel vaker. Maar dat vinden ze niet zo erg hoor, anders zouden ze er geen grapje over maken’.

En terwijl de collega’s zich afvragen hoe het toch komt dat Ineke niks met hun feedback doet, is Ineke zich van geen kwaad bewust en zal zij haar gedrag niet veranderen. Ondertussen wordt er door de collega’s over Ineke gesproken. ‘Werk je met Ineke? Nou reken dan maar op een half uur extra werken, want die is altijd te laat. We hebben er al zo vaak iets van gezegd.’

Hoe dan wel?

Juist door duidelijk het effect te benoemen en er geen doekjes om te winden, help je Ineke zich bewust te worden van het effect van haar gedrag op jou en op de samenwerking. 

 

Dat zou bijvoorbeeld zo kunnen:

‘Ineke, ik zie dat je voor de derde keer deze week te laat bent. Ik vind het vervelend dat ik op jou moet wachten voordat ik naar huis kan. Maar ik merk ook dat ik gehaast ga overdragen en ik ben bang dat ik daardoor iets essentieels vergeet te zeggen’.

Komt je feedback niet aan? Dan ben je het effect vergeten

Als je merkt dat je collega niks doet met je feedback, zoek dan uit of jij duidelijk bent geweest over het effect van het gedrag op jou en op de samenwerking. Alleen dan voelt iemand de noodzaak om zijn of haar gedrag te veranderen. Je collega wil immers ook een prettige werkrelatie met jou.

Training Feedback geven en ontvangen, ook online mogelijk!

Met feedback help je elkaar om nog betere zorgverleners te worden. Dit is het uitgangspunt van de training feedback geven en ontvangen. In deze training komen alle aspecten van feedback aan bod. Deelnemers waarderen de training omdat het laagdrempelig is en ze in alle veiligheid met een acteur kunnen oefenen. Ook is er tijdens de training veel aandacht voor positieve feedback en feed-forward. Het is soms beter om vooraf al te bespreken wat je anders wilt gaan doen, dan achteraf te horen wat je anders had moeten doen. Voel je het verschil?

Neem contact op

Communiceren met dokters is soms lastig

Posted on by Martine Kooi

Communiceren met dokters, waarom is dat soms zo lastig?

Iedere zorgverlener overlegt met artsen

Dat is logisch; artsen zijn eindverantwoordelijk voor het beleid. Veel vragen van patiënten lopen via de assistente of de verpleegkundige of de triagist. En toch wordt communiceren met artsen nog wel eens als lastig ervaren. Dat heeft verschillende oorzaken.
Communiceren met dokters is lastig

1. De drukbezette arts

Artsen werken vaak met een vol en krap schema. Elke minuut lijkt gevuld. Als je weet dat de dokter het altijd heel druk heeft, dan is de drempel om te bellen gevoelsmatig hoger. Je hebt veel sneller het gevoel dat je stoort met jouw vragen.

2. Verschil van communicatiestijl

Jij wilt graag volledig zijn en het hele verhaal vertellen. De arts reageert kortaf en onderbreekt je steeds met vragen. Daardoor word je gehaast en ga je sneller praten. Verschil van stijl in communiceren is een van de grootste oorzaken van wederzijdse irritatie. De een wil snel tot he point, de ander heeft behoefte aan een uitgebreide inleiding. En dat maakt het overleg niet gemakkelijker.

3. Timing

Je weet van te voren nooit of het echt uitkomt om te overleggen. Soms komt het gewoon niet uit, maar moet het wel en dat heeft altijd effect op de kwaliteit van het overleg.

4. Eerdere slechte ervaring met de betreffende arts

Misschien had die een keer z’n dag niet toen je belde met een vraag. Of misschien is de arts gewoon niet zo makkelijk in de omgang. Een negatieve ervaring verhoogt de drempel om contact te zoeken.

Zo is ‘ie nu eenmaal

Vaak zeggen deelnemers in trainingen dan: ‘Ja, zo is die arts nu eenmaal, die verander je niet’. Communicatie met artsen komt ook van twee kanten. Als je een reactie krijgt die je niet bevalt dan heb jij daar zelf deels aan bijgedragen. Vaak doe je dat onbewust, maar onthoudt: Gedrag roept altijd gedrag op.


Bijvoorbeeld: Als jij aarzelend een overleg begint met een arts die snel to the point wil komen, dan kun je verwachten dat dit niet soepel verloopt. Het goede nieuws is dat als jij jouw communicatie laat aansluiten op die van de dokter, je een grote kans hebt dat het beter gaat.

 

Alle zorgverleners hebben hetzelfde doel: het geven van goede, veilige zorg.
Als er met die zorg iets mis gaat, ligt door oorzaak heel vaak bij de slechte communicatie tussen artsen en assistenten, verpleegkundigen, triagisten.


Hierbij moet je denken aan het missen van informatie, elkaar geen vragen stellen, slecht luisteren, elkaar niet durven corrigeren, het effect van aannames en oordelen.

Hoe kunnen zorgverleners hun communicatie verbeteren?

Blijf rustig en hou het professioneel.
Start het overleg met jouw vraag aan de arts.
Hou je bij de feiten en kleur je overleg niet in met jouw oordeel over het contact dat je met de patiënt had. Hierdoor beïnvloed je onwillekeurig de arts en die kan dan niet meer zonder oordeel luisteren.
Hou de regie in het gesprek. Welke informatie heb jij van de arts nodig? Ook artsen kunnen uitvoeriger antwoorden dan nodig is. Je kunt zomaar op een mini klinische les getrakteerd worden. Dus hou de regie en stuur het gesprek bij als het teveel afwijkt van wat er nodig is om die goede en veilige zorg te kunnen bieden.

 

Goede communicatie vraagt om goede gespreksvaardigheden, zelfkennis en de bereidheid om het eens anders te doen. Want als jij het overleg anders start, krijg je ook een andere reactie. Ga voor goed overleg. Dat werkt lekker én veilig.

Beter leren communiceren

Regelmatig geef ik trainingen en scholing in communicatie waarin overleg met de dokter ook aan bod komt. Wist je dat alle communicatietrainingen ook online georganiseerd kunnen worden?

Neem contact op

Achteraf weet je wat je toen had willen zeggen

Posted on by Martine Kooi

Achteraf weet je wat je toen had willen zeggen

Dit herkent elke zorgverlener

Een patiënt komt met het stoom uit de oren naar de balie en eist dat ‘ie NU geholpen wil worden. De familie van een cliënt belt boos op en verwijt je alles wat er mis gaat in hun ogen. Of de arts komt op hoge poten de afdeling op en verwacht directe actie van de verpleegkundigen.

Achteraf weet je wat je toen had willen zeggen

Vervelende situaties die kennelijk ook bij het werk horen

Het is zo vervelend om overvallen te worden door dit gedrag. Het gebeurt altijd onverwacht, je bent er nooit op voorbereid. En dat maakt dat je ook nooit van te voren kunt bedenken hoe je op het moment dat het je gebeurt moet reageren. Verschillende trainingen ten spijt, hoeveel blogs met tips over omgaan met agressie je ook leest. Eisend gedrag, agressie, vervelende passief assertieve opmerkingen zijn altijd een klap in je gezicht.
En als je er over praat met collega’s krijg je vaak goed bedoelde raad. “Weet je wat je de volgende keer moet doen…?”
Of je partner spreekt je bemoedigend toe: ‘laat niet zo over je heen lopen’.
Of, nog erger: je collega vertelt je opgewekt dat zij daar nooit last van heeft. Dat het haar niet zal gebeuren dat iemand haar schoffeert. Tja. Achteraf is alles makkelijker.

Vechten, bevriezen, vluchten: het is een reactie van je oerbrein

We kennen allemaal het plaatje van een holbewoner die op 3 manieren reageert als ‘ie wordt aangevallen door een sabeltandtijger: hij vecht, hij vlucht of hij bevriest. Deze reactie is een typisch stressreactie op een situatie met een bedreiging. En je kunt het gedrag ook vergelijken met jouw eigen reactie. Als je vecht dien je de aanvaller direct van repliek. Als je vlucht zeg je dat je er ook niks aan kan doen, dat de regels nu eenmaal zijn zoals ze zijn in de organisatie en dat jij die ook niet hebt bedacht. En als je bevriest sta je met de mond vol tanden. Dit is een veelvoorkomende en dus hele normale reactie. Je brein doet dat voor jou. Het is een beschermingsmechanisme. Op een later moment, als de kust weer veilig is, ben je weer in staat om helder na te denken en een weloverwogen reactie te geven. Maar dan is het dus al gebeurd.

Wat kun je dan wel doen?

Juist omdat je er naderhand helder over na kunt denken kun je besluiten om op de situatie terug te komen. Om als alle emoties zijn gezakt het gesprek aan te gaan met degene die zo uit zijn of haar slof is geschoten. Dat is één mogelijkheid. Je kunt ook besluiten om het te laten zitten, begrip te hebben voor de situatie van de ander. Bijvoorbeeld wanneer een dierbare van een patiënt de angst en frustratie op jou afreageert. Niet leuk, wel begrijpelijk en jij overleeft het wel. Het is dan wel belangrijk dat je het ook echt loslaat en er niet nog nachten over wakker ligt. En je kunt er eens met je collega zorgverleners over praten. Hoe ervaren zij het eisende gedrag van patiënten? Wat is hun strategie? Kun je op elkaars steun rekenen wanneer het een van jullie een volgende keer overkomt?

Heeft een training omgaan met agressie of eisend gedrag dan geen zin?

Zeker hebben deze trainingen zin. Al is het maar dat het heel waardevol is om te oefenen met een goede rollenspelacteur. In de training leer je de reacties van het brein op stressvolle situaties. Je ontdekt jouw persoonlijke reactie. We zijn allemaal verschillend. En je oefent in een veilige setting om wel in het moment te reageren. Hoe meer je oefent hoe beter je brein is voorbereid op de volgende keer, hoe minder je het risico loopt om achteraf te bedenken wat je toen eigenlijk had willen doen.

 

Regelmatig verzorg ik trainingen in het omgaan met agressie voor zorgverleners. Vaak voor hele teams tegelijk. Het voordeel van een teamtraining over het omgaan met weerstand en agressie is dat je met je collega’s samen de training volgt en dus ook samen het gedrag om hiermee om te gaan oefent. Dat vergroot de kans dat je het in je eigen praktijk met succes gaat uitvoeren.

Training Omgaan met Agressie in de Zorg

Goede communicatie is enorm belangrijk bij het voorkomen van agressie. Hierin ben je niet zo snel uitgeleerd. Wil je meer weten over het omgaan met agressie in de zorg?

Neem contact op

Nurse Power

Posted on by Martine Kooi

Nurse Power

Een jonge verpleegkundige met een goed verhaal

Daar stond ze; een jonge verpleegkundige met een goed verhaal. Enthousiast vertelt ze over het wetenschappelijk onderzoek dat ze gaat uitvoeren. Wetenschappelijk onderzoek dat volledig wordt gefinancierd. Maar dit onderzoek is bedacht door een verpleegkundige en wordt door haar  uitgevoerd. Hoe gaaf is dat?

Nurse Power

Ik was gisteren de spreker op een symposium in het st Antonius ziekenhuis in Nieuwegein. Een groep HBO-V in-company studenten organiseerden het symposium als onderdeel van hun opleiding. Het thema: ‘Verbeter de zorg, begin bij jezelf’ En wat hadden ze het goed georganiseerd, met enthousiasme en bevlogenheid.

Onderweg naar huis dacht ik na over wat me zo geraakt had waardoor ik zo blij naar huis ging

Was het de enthousiaste groep die het symposium georganiseerd had? Waren het de mooie en interessante gesprekken die ik tijdens de pauze had met een even zo bevlogen voorzitter van de raad van bestuur? Was het de stralende voorzitter van de VAR die zichtbaar blij was met alles wat er in deze paar uurtjes gebeurde? Of was het die jonge verpleegkundige die het voor elkaar gekregen heeft om onderzoek te mogen doen? Ja, het heeft allemaal bijgedragen. Maar de kern zat ‘m in iets anders.

Ik besloot dat het met name door de positieve energie kwam die voelbaar in de ruimte hing

Veel blije mensen, veel trotse verpleegkundigen, trots op hun vak. En ik besefte eens te meer dat er oprecht behoefte is aan positieve energie in de zorg. ‘Laten we stoppen met ons in de slachtofferhoek te zetten. Laten we tonen hoe belangrijk wij zijn’. Dat was wat ik overal om me heen hoorde zoemen. Of ik meende het waar te nemen, dat kan ook.

Het maakte dat ik hoopvol naar huis ging

Ja, er is een enorm tekort aan verpleegkundigen, dat gat is niet zomaar gevuld. En ja, er is nog heel veel te doen aan verbetering van de communicatie en samenwerking (in zorgteams en met patiënten) We zijn er nog niet. Maar we zijn op weg.

 

Steeds meer laat de zorg zich van haar krachtige, professionele, trotse kant zien. Werken in de zorg? Je moet het maar kunnen.

Ik was blij dat ik met mijn lezing een bijdrage heb kunnen leveren aan zo’n gave bijeenkomst

Annette van Duijn, de voorzitter van de VAR, sloot af met wat volgens haar de vijf kernelementen zijn van persoonlijk leiderschap tonen in de zorg. Ik deel ze graag met je:

  1. Wees trots op je vak en op het ziekenhuis waar je werkt
  2. Heb een visie! Denk na over wat je belangrijk vindt in je werk en doe waar je achter staat
  3. Doe het elke dag een beetje beter
  4. Neem invloed waar je dat hebt
  5. Help je collega’s, coach elkaar

Dus: als er nog eens iemand tegen je zegt: ‘Oh, werk jij in de zorg? Poeh, dat is zulk zwaar werk, dat zou ik nooit kunnen’.
Dan kun je gerust antwoorden met: ‘Dat kan ook niet iedereen. Om mijn werk te kunnen doen moet je jarenlang getraind worden en over veel kwaliteiten beschikken. Ik ben dagelijks betrokken bij leven en dood en er wordt een beroep gedaan op alles wat je in huis hebt. Elke dag werk ik nauw samen met collega’s en patienten om te doen wat het beste bij de situatie past. Dus het klopt dat er mensen zijn die dit werk niet kunnen doen. Maar ik kan het wel en ik ben er trots op dat ik verpleegkundige ben’

Dus: als er nog eens iemand tegen je zegt: ‘Oh, werk jij in de zorg? Poeh, dat is zulk zwaar werk, dat zou ik nooit kunnen’.
Dan kun je gerust antwoorden met: ‘Dat kan ook niet iedereen. Om mijn werk te kunnen doen moet je jarenlang getraind worden en over veel kwaliteiten beschikken. Ik ben dagelijks betrokken bij leven en dood en er wordt een beroep gedaan op alles wat je in huis hebt. Elke dag werk ik nauw samen met collega’s en patienten om te doen wat het beste bij de situatie past. Dus het klopt dat er mensen zijn die dit werk niet kunnen doen. Maar ik kan het wel en ik ben er trots op dat ik verpleegkundige ben’

Nurse Power!

Organiseer je ook een symposium en ben je op zoek naar een enthousiaste spreker? Ik kom met heel veel plezier een lezing geven. Neem gerust contact met me op, dan bespreken we de mogelijkheden.

Neem contact op

De top 3 stoorzenders tijdens je werk

Posted on by Martine Kooi

De top 3 stoorzenders tijdens je werk

En hoe je daar slim mee om kunt gaan

Ik word de hele dag onderbroken in mijn werk, het is om gek van te worden, iedereen wil de hele tijd iets van me. Daar krijg ik nou stress van’

In de workshop ‘Spelen met Tijd’ vertelt Sandra, een van de deelnemers, over een grote ergernis in haar werk. Dat je iedere keer gestoord wordt tijdens het uitvoeren van je taken. En Sandra is niet de enige. De andere deelnemers hebben daar ook last van. Als ze iets willen leren tijdens deze workshop, dan is het wel hoe ze hier mee om kunnen gaan. En gelukkig heb ik een handige tool die hen ook daadwerkelijk helpt.

Top 3 stoorzenders

Het is de week van de werkstress

Overal zie je intitiatieven en artikelen over burn-out, werkdruk, werkstress en allerlei methodes die je daarbij kunnen helpen. Vanmorgen las ik een geinig artikel in de krant over de ‘Pomodori Techniek’. Die houdt in dat je een kookwekker zet op 25 minuten. Tijdens die 25 minuten werk je onafgebroken aan 1 taak en daarna hou je 5 minuten pauze. Zo wissel je 25 minuten geconcentreerd werken af met 5 minuten pauze. Volgens een vast schema. Komen mensen je in die 25 minuten storen dan moet je zeggen: ‘Ik ben aan het pomodoren, ik zoek je straks even op’. Ik denk dat jij, net als ik, bij dit soort artikelen denkt: Ja, leuk idee, maar dit is niet toe te passen in de zorg. De zorg kenmerkt zich door haar onvoorspelbaarheid. Je weet van te voren niet hoe druk je dienst zal zijn. Werken met kookwekkers, niet gestoord worden tijdens je werk, ik zie het niet voor me.

Maar ja, hoe kun je dan slim reageren op alles wat je uit je werk haalt? De volgende tip werkt volgens mij het beste en is ook toepasbaar in de zorg:
Geef degene die je stoort even je volledige aandacht en kies daarna de actie die het beste past.

Hoe ziet ‘volledige aandacht geven’ er uit?

Eigenlijk is het niet meer dan dat je heel kort je werkzaamheden onderbreekt om de ander te kunnen aankijken. (in het geval van de telefoon:om te kunnen luisteren) Dat geeft je de ruimte om snel te achterhalen wat de reden is dat je gestoord wordt. Die informatie heb je nodig om vervolgens een actie te kiezen. Hierbij heb je drie mogelijke effectieve keuzes:

  1. Directe actie.  Bijvoorbeeld wanneer je een vraag meteen kunt beantwoorden. Heb jij de bloeduitslagen al binnen, is mijnheer X al weg voor een foto? etc.
  2. Uitgestelde actie. Je zegt dat je dit eerst afmaakt en dat je de ander daarna zult opzoeken. Vaak is het handig om er een tijd bij aan te geven. ‘Ik ben hier nog 10 minuten bezig en dan zoek ik je even op’.
  3. De actie bij de ander leggen: Je vraagt aan de ander om je er later nog even aan te herinneren. Of je vraagt of ze een briefje voor je neerleggen of om het even aan een andere collega te vragen.

Het feit dat je een keuze hebt, maakt dat jij bepaalt wanneer je reageert op een (hulp)vraag. En daardoor heb je niet meer het gevoel dat je niet aan je eigen taken toe komt. Wees slim in reageren. Laat niet altijd meteen je werk uit handen vallen als iemand je iets vraagt, maar neem even tijd om te kijken welke actie goed past bij het moment, jouw werk en de vraag.

Nadat ik deze tool heb besproken in de workshop, geeft Sandra aan dat ze bij actie 2 en 3 bang is dat ze daarmee haar collega in de steek laat. ‘Dan zadel ik mijn collega op met een probleem’. Ze vindt het belangrijk om altijd klaar te staan om een ander te helpen. Dit is een duidelijke waarde van Sandra, waar we in de groep verder over praten. Alle deelnemers in de workshop zijn directe collega’s, ze kennen elkaar goed, en de anderen herkennen Sandra’s neiging om altijd direct hulp te geven als je haar iets vraagt. Een collega zegt tegen Sandra: ‘Omdat je dit zo belangrijk vindt, vergeet je dat er andere mogelijkheden zijn dan dat jij direct in actie komt als je iets gevraagd wordt. Je zet iedere keer je eigen planning en werk opzij’.

Sandra beaamt dit en ze vertelt dat het haar veel energie kost, alsmaar dat schakelen en primair reageren. Ze zegt: ‘Ik vergeet ook wel eens waar ik mee bezig was, dat is ook niet handig’.


En dan maakt een collega een hele belangrijke eerlijke opmerking: ‘Omdat jij altijd beschikbaar bent, wordt jij ook vaak als eerste benadert. Dat is gewoon het makkelijkst’.

 

Dit is het moment dat Sandra realiseert dat ze het zichzelf onnodig moeilijk heeft gemaakt. En ze besluit om te gaan oefenen met actie 2 en 3.
De collega’s komen ook tot een mooi inzicht. Ze spreken af dat ze voortaan bewuster omgaan met het storen van een collega. Is het nodig dat ik hier iemand nu voor onderbreek of kan het nog even wachten?

 

We werken nog wat meer door aan het omgaan met de vele stoorzenders die je uit je werk halen en hoe je daar slim mee om kunt gaan. Zo wordt ieders mandje met tools en tips voller en kunnen alle deelnemers in hun eigen praktijk aan de slag met iets wat hen aanspreekt en hen gaat helpen. Werkt toch beter dan allemaal een kookwekker en een bordje ‘Niet storen’.

En wat staat er nu in de top 3 stoorzenders tijdens je werk?

Met stip op nummer 1: de telefoon. Gevolgd door mensen met vragen. (collega’s, patiënten, familie, artsen) En op 3 sta je zelf.

 

Je kunt jezelf succesvol uit je concentratie halen door je eigen volle en drukke hoofd. Dit nog doen, dat niet vergeten etc.

Laat je niet gek maken!

Niet door jezelf en niet door al die stoorzenders. Hoe je dat doet leer je bijvoorbeeld in de training Grip op je Werkdruk.
Neem contact op