Overslaan naar de hoofd content

Margreet Ridder

Menu

Categorie: Communicatie

Communicatie Tip

Posted on by Martine Kooi

Communicatie Tip

Deze communicatie tip gaat je echt helpen!

‘Hoe vind je dat het met je leerdoelen gaat?’ vraagt deelnemer Maarten aan mijn collega trainingsacteur. De acteur antwoord dat het goed gaat. Maarten vraagt haar of ze wil vertellen wat er dan goed gaat. Er ontstaat een gesprek waarin Maarten de ene na de andere vraag stelt. Als ze klaar zijn vraag ik Maarten wat het doel was van zijn gesprek. Hij vertelt dat hij de student wilde confronteren over het achterlopen met haar leerdoelen. Hij is bang dat ze haar stage daardoor niet haalt. De trainingsacteur, ikzelf en alle deelnemers zijn verbaasd. Niemand had gemerkt dat het Maarten hierom ging.
Communicatie Tip

Ik vraag Maarten waarom hij het gesprek opent met een vraag: ‘Hoe vind je dat het met je leerdoelen gaat’. Maarten legt uit dat hij dit altijd doet, het is een soort ijsbreker om eerst een prettige sfeer te creëren. ‘Anders val ik zo met de deur in huis’, zegt hij.

 

Mijn collega haakt hier op in. ‘Ik zal niet zo snel uit mezelf vertellen dat ik achterloop met mijn leerdoelen, daarom is de vraag hoe ik het zelf vind gaan, niet zo’n goed idee. Zeker niet als je al weet dat jij er iets over wilt zeggen. Ik had de hele tijd het gevoel dat je iets van mij wilde horen, maar ik wist niet wat. Dat maakte het gesprek voor mij onduidelijk.

 

Ik geef Maarten een van mijn meest effectieve tips:

Wil je iets zeggen, of wil je iets vragen?

We zijn in communicatie altijd een beetje bang om de relatie te verstoren als we iets zeggen wat mogelijk als kritiek ervaren wordt. Mede hierdoor hebben we de neiging om kritiek te verpakken in een vraag. Dit zorgt voor onduidelijkheid, er komt ruis op de lijn. De ander voelt vaak wel aan dat er ‘iets’ gaat komen. Dat er een ‘maar’ aan zit te komen. Bovendien is Maarten keihard aan het werk in het gesprek. Hij moet steeds een nieuwe vraag bedenken.

Bedenk voordat je in gesprek gaat waar het écht over gaat. Heb je iets te vertellen of heb je iets te vragen?

Als je iets te vertellen hebt, geef de boodschap duidelijk, to the point. Dat hoeft helemaal niet te betekenen dat je onvriendelijk moet zijn, je kunt dat prima op vriendelijk toon vertellen. Hard op de inhoud, zacht op de vorm. En heb je iets te vragen, wees dan oprecht benieuwd naar het antwoord.

Bijvoorbeeld:

Maarten wilde iets zeggen over het achterlopen van de leerdoelen. Als hij het verpakt in een vraag klinkt het zo:
‘Vind je dat je goed op schema ligt met je leerdoelen?’
Of zo: Hoe gaat het met je leerdoelen?

Maar omdat hij er iets over wil zeggen is het duidelijker als hij het zo doet:

‘Ik wil het met je hebben over je leerdoelen. Ik heb gezien dat je wat achter loopt.’

Merk je het verschil?

Blijven oefenen met gespreksvaardigheden helpt je bij de samenwerking en in het contact met de zorgvragers. Regelmatig een goede training volgen waarin je ook kunt oefenen met een geschoolde trainingsacteur is een beproefde methode om je gespreksvaardig te maken én houden.

Wil je meer weten?

Neem contact op voor de mogelijkheden of een vrijblijvende kennismaking.

Neem contact op

Stoom afblazen is heel gezond

Posted on by Martine Kooi

Stoom afblazen is heel gezond, tot op zeker hoogte…

Even stoom afblazen na een lastig telefoongesprek met een patiënt

Of nadat je met veel moeite de afspraak voor die ene veeleisende patiënt hebt kunnen verzetten. Even stoom afblazen als je de boze familie van een patiënt tevreden hebt kunnen stellen. Stoom afblazen als je net een reanimatie hebt moeten doen. Stoom afblazen als er in het team iets gebeurt met een collega dat jullie allemaal raakt. Stoom afblazen omdat je de wind van voren hebt gehad van een collega die even stoom moest afblazen…
Stoom afblazen

Stoom afblazen is gezond! Stoom afblazen zorgt dat je emotionele brein tot rust komt en dat je weer vanuit je mensenbrein kunt gaan functioneren.

3 breindelen

Je brein is grofweg opgebouwd uit 3 delen. Het oerbrein, ook wel reptielenbrein genoemd, zorgt ervoor dat je in leven blijft. Dit oeroude systeem stuurt het autonome zenuwstelsel aan en geeft een alarmsignaal af als er gevaar is. Dat alarmsignaal activeert het zoogdierenbrein. Ook wel het limbische systeem genoemd. Hier vindt de reactie op het alarmsignaal plaats. Je gaat vluchten, vechten of je verstart. Als je zoogdierenbrein actief is, moeten je andere breindelen wachten tot de boel gekalmeerd is. Het derde deel, je mensenbrein is revolutionair piepjong. Hier kun je op inhoud functioneren. Met dit deel van je brein kun je organiseren, reguleren en kun je empathie tonen.

‘Stoom’ ontstaat in je zoogdierenbrein

Stressvolle situaties, lastige gesprekken, moeilijk gedrag van anderen zijn allemaal prikkels die je zoogdierenbrein activeren. Je ervaart namelijk stress. Stress activeert de aanmaak van adrenaline, je overlevingssysteem gaat vol op AAN.

Als het voorbij is kan je overlevingssysteem weer kalmeren. Stoom afblazen helpt het kalmeren. Zodat je daarna vanuit je mensenbrein verder kunt functioneren. Je gebruikt je mensenbrein ook om te evalueren wat er nu precies gebeurt is en om van de gebeurtenis te leren. 

Als je geen stoom zou afblazen dan heb je kans dat je zoogdierenbrein aan blijft staan waardoor je adrenaline gehalte verhoogd blijft en je stress blijft voelen. Verhoogde stress is een risico op een burn-out.

Let op de valkuil

Dus heb je iets vervelends meegemaakt, praat het vooral even van je af.
Maar let op de valkuil. Als je het vuurtje onder de stoom blijft opstoken komt je zoogdierenbrein onvoldoende tot rust. Door alsmaar weer dat ene voorval aan te halen, alsmaar weer te beginnen over die vervelende bellers met hun ‘onzin’ vragen. Door bij elke nieuwe beller te reageren alsof je de vorige beller nog aan de telefoon hebt. Hier mee jaag je jezelf keer op keer in de herhaling van de vervelende situatie en dat kost heel veel energie. Het kost je het plezier in je werk. Je loopt er op leeg.

Coaching

Het kan best lastig zijn om te voorkomen dat je in die valkuil stapt. Jij bent immers ook maar een mens. Frustraties over het werk kunnen zich zo opstapelen dat je niet meer in staat bent om het zoogdierenbrein te kalmeren. Merk je dat het teveel wordt? Dat je je afvraagt of je nog veerkrachtig genoeg bent om de komende jaren met plezier je werk te doen?
Merk je dat je stiekem naar vacatures kijkt? Merk je dat je verlangt naar rust. Dat je jezelf soms hoort zeggen dat je verlangt naar een simpel baantje waarbij je niet teveel hoeft na te denken?
Coaching helpt om vanuit je eigen kracht manieren te vinden om gezonder om te gaan met stressvolle situaties.

Bel me of mail me voor meer informatie over een coachingstraject

Ik ben gespecialiseerd coach bij stress en burn-outklachten en werk regelmatig met zorgprofessionals die vastlopen in hun werk.
Neem contact op

Effectieve communicatie bij agressie

Posted on by Martine Kooi

Effectieve communicatie bij agressie

4 effectieve zinnen bij agressief gedrag die iedereen moet kunnen toepassen

Ze hadden allemaal al de e-learning ‘Omgaan met Agressie in de zorg‘ gevolgd. Dus de theorie die kenden ze al. Maar nu wilden ze ook oefenen met het toepassen van die theorie in de praktijk. Hiervoor kwamen Monique de Ruijter van Bloom, communicatie met Zorg en ikzelf naar de huisartsenpraktijk voor de vervolgtraining.

Effectieve communicatie bij agressie

Maar liefst 70% van wat je kunt, heb je geleerd door het te doen, door te oefenen. We zeggen ook wel: In de bibliotheek leer je niet zwemmen. Dat geldt zeker voor het reageren op agressief gedrag. De deelnemers van deze huisartsenpraktijk wilden specifiek oefenen met het begrenzen van instrumentele agressie. 

Wat is instrumentele agressie?

Als iemand je moedwillig onder druk zet. Bijvoorbeeld door te dreigen je na je werk te zullen opwachten of je gaat filmen en dreigt om dit op social media te plaatsen. Of als iemand je uitscheldt. Je herkent het al wanneer de agressor vaak het woord ‘jij’ gebruikt. ‘Jij gaat nu doen wat ik zeg’. Of: ’Jij werkt hier nog niet zo lang  he’. Of: ‘Jij snapt het niet, stomme trut’…

 

Instrumentele agressie is agressie waar je weinig begrip voor kunt opbrengen. Het is vooral heel vervelend om mee te maken. Jammer genoeg komt deze vorm van agressie in de zorg steeds vaker voor. Lees ook: Agressie in de zorg.

Maar hoe reageer je daar goed op?

Dit soort agressie vraagt om begrenzen. Krachtig begrenzen, en dat is nog niet zo gemakkelijk. Daarom oefenen we dit heel specifiek in de training met het uitspreken van 4 effectieve zinnen.

  1. Stop! U noemt mij stomme trut
  2. Daar ben ik niet van gediend
  3. Als u doorgaat met mij uit te schelden, dan help ik u niet
  4. Als u stopt met mij uit te schelden, dan kan ik u verder helpen

Ze lijken eenvoudig toe te passen, maar het vraagt echt om oefening. Dat merkten onze deelnemers van de praktijk ook. Er werd gehakkeld, er werd gelachen (gelukkig) er werd gezocht naar de juiste woorden, de juiste volgorde van zinnen. Maar iedereen slaagde er in om de zinnen in de goede volgorde in te zetten.

Waarom oefenen zo belangrijk is

Als iemand je verbaal ‘aanvalt’ door te schelden of te dreigen, dan schrik je. Die schrik zet je zoogdierenbrein keihard aan het werk. Je hebt dan de neiging om te vluchten of te verstarren. Ben je geneigd om te vechten, als reactie op schrik dan zul je sneller dingen zeggen zoals: ‘U moet even normaal doen’  Daarmee begrens je niet, daarmee escaleer je. Dus ook degenen die goed van zich af kunnen  bijten moeten even zoeken naar de juiste tekst om te kunnen begrenzen. Zonder het te hebben geoefend is het heel lastig om die 4 zinnen goed in te zetten. In de training creëren we in alle veiligheid een situatie die net echt is.

 

Stop! U scheldt mij uit

Dat vind ik niet prettig

Als u daarmee doorgaat verbreek ik het gesprek

Als u er mee stopt, kunnen we verder praten

 

De precieze tekst is niet eens zo belangrijk. Wel belangrijk is de volgorde. Eerst stop je iemand duidelijk. Je kunt daarbij ook je hand opsteken (halt) En daarna benoem je exact het agressieve gedrag: u scheldt, u noemt mij…. Je geeft duidelijk aan dat je dit niet accepteert: ik ben daar niet van gediend, of ik vind dat niet prettig. En je vertelt onder welke voorwaarden je wel bereid bent om iemand te helpen. Dat laatste is ook belangrijk: geef eerst de negatieve keuze: als u hiermee doorgaat verbreek ik de verbinding. En daarna de positieve keuze: als er mee stopt, kunnen we verder praten.

 

Eerst het zuur, dan het zoet. En vervolgens laat je de keuze aan de ander. Dat betekent dat jij even je mond houdt zodat de ander kan reageren. Gaat die weer schelden? Dan verbreek je inderdaad de verbinding. Of in de praktijk: dan loop je weg, of je gaat een collega erbij halen. Zorg dus wel dat je met een consequentie dreigt die je ook echt kunt uitvoeren.

Rollenspel spannend?

Natuurlijk is het spannend om te oefenen, en het is ook effectief. Wij zorgen er altijd voor dat de drempel om te oefenen laag is, dat het veilig is en dat er ook gelachen kan worden. Omgaan met agressie in de zorg is iets wat je echt moet oefenen. Zodat je in de praktijk steviger in je schoenen staat, mocht het je toch een keer overkomen.

 

Reactie van deelnemer

De E-learning was uitgebreid en nuttig. Het oefenen was essentieel! Wat hielp waren de ingebrachte casussen. Ik vond het knap dat er een veilige sfeer werd gecreëerd waardoor mensen durven oefenen. Juist ook degene die het nodig hebben.

Training Omgaan met Agressie in de Zorg

Wil je met jouw team ook een training om te oefenen met het begrenzen van agressief gedrag?
Neem contact op

Waarom je collega niks met jouw feedback doet

Posted on by Martine Kooi

Waarom je collega niks met jouw feedback doet

Ken je dat?

Je stoort je al een tijdje aan bepaald gedrag van een collega. Je hebt er lang over nagedacht, misschien wel van wakker gelegen en besloten om haar feedback te geven. Je hebt er ook al met een andere collega over gesproken en die vond ook dat je er wat van moet zeggen. Dus dat doe je. De feedback is uitgesproken, jij gaat opgelucht verder met je werk. Maar dan merk je dat ze niks met jouw feedback doet. Balen.

Collega feedback

Je zou bijna de conclusie trekken dat feedback geven niet werkt

En je bent niet de enige die zo’n ervaring heeft. Maar waarom lukt het niet? Terwijl iedereen zegt dat feedback zo ontzettend belangrijk is voor goede samenwerking? Waarom vinden we het geven van feedback toch zo moeilijk?

De relatie is belangrijker dan de ergernis

Om maar meteen met de deur in huis te vallen. Veel, heel veel zorgverleners vinden het enorm belangrijk om het goed te hebben met hun collega’s. Een goede sfeer, harmonie, een gevoel van samen. En dan kom jij aan met je feedback. De angst dat jouw moment van feedback die goede verstandhouding met je collega verpest is voor menig zorgverlener groter dan het verlangen om die collega te wijzen op iets waar jij je aan stoort. Je moet wel met elkaar in de nachtdienst kunnen.

En juist die angst is de reden dat je collega niks met je feedback doet

De angst om de prettige werkrelatie te verstoren zorgt dat je je feedback gaat camoufleren. Je gaat proberen om de boodschap wel over te brengen maar dan zo dat het niet zeer doet. Of dat het geen weerstand zal oproepen. Je wordt voorzichtig.
Hoe ziet die camouflage er uit?
Je gaat bijvoorbeeld verkleinwoorden gebruiken.
Of je gebruikt woorden zoals ‘eigenlijk’ of ‘misschien’. Deze woorden voegen niks toe maar ontkrachten wel je boodschap.
Of je probeert via een grapje de boodschap over te brengen. Het ‘geintje met een seintje’.

Voorbeeld:
Je collega heeft voor de zoveelste keer teveel bezoek toegelaten bij een patiënt. Een andere patiënt heeft hierover zijn beklag gedaan bij jou. 

Jij besluit je collega feedback te geven. Maar uit angst om de werkrelatie te verstoren of om weerstand bij je collega op te roepen, zet je de camouflage in.
En dan hoor je jezelf zeggen: ‘Eigenlijk waren er net teveel mensen bij mevrouw van Vliet op bezoek’. Of je zegt: ‘Vond je ook niet dat er een beetje veel bezoek bij mevrouw van Vliet stond?’
Of je gooit de klagende patiënt in de strijd: ‘Mijnheer Smit was boos omdat mevrouw van Vliet veel bezoek had’.

Grote kans dat je collega hier geen feedback uit haalt en vrolijk een volgende keer weer teveel bezoek bij mevrouw van Vliet of een ander zal toelaten.

Blinde vlek

Stel je voor dat iedereen iets over jou weet, alleen jij weet het niet. Zou je dan niet heel graag op dit feit worden gewezen? Want kennis over je eigen blinde vlek geeft je de gelegenheid om er iets mee te doen. Maar juist omdat het een blinde vlek is, is het nodig om er duidelijk op gewezen te worden. Een hint of een geintje is niet duidelijk.
Bij een blinde vlek komt nog iets kijken. Iemand die zich niet bewust is van storend gedrag is zich ook niet bewust van het effect van dat gedrag op de ander of op de samenwerking.

Voorbeeld:
Verpleegkundige Ineke komt vaak te laat. Haar collega’s storen zich daar aan. Omdat er steeds op Ineke gewacht moet worden kan de dienst niet op tijd beginnen. (effect 1)

Bovendien kan de vertrekkende dienst niet op tijd naar huis, wat ook onprettig is. (effect 2)
Collega’s gaan gehaast en onzorgvuldig overdragen. (effect 3)

Ineke krijgt vaak een hint als ze binnenkomt: een geintje met een seintje. Met een grapje proberen haar collega’s haar te wijzen op haar te laat komen. 

En Ineke vat dat als volgt op:
‘Iemand maakte een grapje over wekkers toen ik binnen kwam. Ik snapte ‘m niet helemaal. Oh, misschien wel dat ik te laat was. Haha, ja dat gebeurt me wel vaker. Maar dat vinden ze niet zo erg hoor, anders zouden ze er geen grapje over maken’.

En terwijl de collega’s zich afvragen hoe het toch komt dat Ineke niks met hun feedback doet, is Ineke zich van geen kwaad bewust en zal zij haar gedrag niet veranderen. Ondertussen wordt er door de collega’s over Ineke gesproken. ‘Werk je met Ineke? Nou reken dan maar op een half uur extra werken, want die is altijd te laat. We hebben er al zo vaak iets van gezegd.’

Hoe dan wel?

Juist door duidelijk het effect te benoemen en er geen doekjes om te winden, help je Ineke zich bewust te worden van het effect van haar gedrag op jou en op de samenwerking. 

 

Dat zou bijvoorbeeld zo kunnen:

‘Ineke, ik zie dat je voor de derde keer deze week te laat bent. Ik vind het vervelend dat ik op jou moet wachten voordat ik naar huis kan. Maar ik merk ook dat ik gehaast ga overdragen en ik ben bang dat ik daardoor iets essentieels vergeet te zeggen’.

Komt je feedback niet aan? Dan ben je het effect vergeten

Als je merkt dat je collega niks doet met je feedback, zoek dan uit of jij duidelijk bent geweest over het effect van het gedrag op jou en op de samenwerking. Alleen dan voelt iemand de noodzaak om zijn of haar gedrag te veranderen. Je collega wil immers ook een prettige werkrelatie met jou.

Training Feedback geven en ontvangen, ook online mogelijk!

Met feedback help je elkaar om nog betere zorgverleners te worden. Dit is het uitgangspunt van de training feedback geven en ontvangen. In deze training komen alle aspecten van feedback aan bod. Deelnemers waarderen de training omdat het laagdrempelig is en ze in alle veiligheid met een acteur kunnen oefenen. Ook is er tijdens de training veel aandacht voor positieve feedback en feed-forward. Het is soms beter om vooraf al te bespreken wat je anders wilt gaan doen, dan achteraf te horen wat je anders had moeten doen. Voel je het verschil?

Neem contact op

Communiceren met dokters is soms lastig

Posted on by Martine Kooi

Communiceren met dokters, waarom is dat soms zo lastig?

Iedere zorgverlener overlegt met artsen

Dat is logisch; artsen zijn eindverantwoordelijk voor het beleid. Veel vragen van patiënten lopen via de assistente of de verpleegkundige of de triagist. En toch wordt communiceren met artsen nog wel eens als lastig ervaren. Dat heeft verschillende oorzaken.
Communiceren met dokters is lastig

1. De drukbezette arts

Artsen werken vaak met een vol en krap schema. Elke minuut lijkt gevuld. Als je weet dat de dokter het altijd heel druk heeft, dan is de drempel om te bellen gevoelsmatig hoger. Je hebt veel sneller het gevoel dat je stoort met jouw vragen.

2. Verschil van communicatiestijl

Jij wilt graag volledig zijn en het hele verhaal vertellen. De arts reageert kortaf en onderbreekt je steeds met vragen. Daardoor word je gehaast en ga je sneller praten. Verschil van stijl in communiceren is een van de grootste oorzaken van wederzijdse irritatie. De een wil snel tot he point, de ander heeft behoefte aan een uitgebreide inleiding. En dat maakt het overleg niet gemakkelijker.

3. Timing

Je weet van te voren nooit of het echt uitkomt om te overleggen. Soms komt het gewoon niet uit, maar moet het wel en dat heeft altijd effect op de kwaliteit van het overleg.

4. Eerdere slechte ervaring met de betreffende arts

Misschien had die een keer z’n dag niet toen je belde met een vraag. Of misschien is de arts gewoon niet zo makkelijk in de omgang. Een negatieve ervaring verhoogt de drempel om contact te zoeken.

Zo is ‘ie nu eenmaal

Vaak zeggen deelnemers in trainingen dan: ‘Ja, zo is die arts nu eenmaal, die verander je niet’. Communicatie met artsen komt ook van twee kanten. Als je een reactie krijgt die je niet bevalt dan heb jij daar zelf deels aan bijgedragen. Vaak doe je dat onbewust, maar onthoudt: Gedrag roept altijd gedrag op.


Bijvoorbeeld: Als jij aarzelend een overleg begint met een arts die snel to the point wil komen, dan kun je verwachten dat dit niet soepel verloopt. Het goede nieuws is dat als jij jouw communicatie laat aansluiten op die van de dokter, je een grote kans hebt dat het beter gaat.

 

Alle zorgverleners hebben hetzelfde doel: het geven van goede, veilige zorg.
Als er met die zorg iets mis gaat, ligt door oorzaak heel vaak bij de slechte communicatie tussen artsen en assistenten, verpleegkundigen, triagisten.


Hierbij moet je denken aan het missen van informatie, elkaar geen vragen stellen, slecht luisteren, elkaar niet durven corrigeren, het effect van aannames en oordelen.

Hoe kunnen zorgverleners hun communicatie verbeteren?

Blijf rustig en hou het professioneel.
Start het overleg met jouw vraag aan de arts.
Hou je bij de feiten en kleur je overleg niet in met jouw oordeel over het contact dat je met de patiënt had. Hierdoor beïnvloed je onwillekeurig de arts en die kan dan niet meer zonder oordeel luisteren.
Hou de regie in het gesprek. Welke informatie heb jij van de arts nodig? Ook artsen kunnen uitvoeriger antwoorden dan nodig is. Je kunt zomaar op een mini klinische les getrakteerd worden. Dus hou de regie en stuur het gesprek bij als het teveel afwijkt van wat er nodig is om die goede en veilige zorg te kunnen bieden.

 

Goede communicatie vraagt om goede gespreksvaardigheden, zelfkennis en de bereidheid om het eens anders te doen. Want als jij het overleg anders start, krijg je ook een andere reactie. Ga voor goed overleg. Dat werkt lekker én veilig.

Beter leren communiceren

Regelmatig geef ik trainingen en scholing in communicatie waarin overleg met de dokter ook aan bod komt. Wist je dat alle communicatietrainingen ook online georganiseerd kunnen worden?

Neem contact op

Die ene collega waar iedereen last van heeft

Posted on by Martine Kooi

Die ene collega waar iedereen last van heeft

Ze doet haar werk echt goed hoor

Het is alleen de manier waarop ze praat en hoe ze doet. Ze weet altijd alles beter, ze heeft altijd alles ook meegemaakt, maar dan natuurlijk veel erger en ze bemoeit zich overal mee. Tijdens de training omschrijft een van de deelnemers een collega, laat ik haar Anneke noemen, waar ze zo’n moeite mee heeft. Het is de bedoeling dat ik Anneke speel tijdens het rollenspel. Ik moet vaak gedrag spelen dat te bot, te amicaal, te dominant is. Gedrag waardoor iemand een beetje buiten de boot valt.

Die ene collega

Wel een goede professional, niet zo prettig in de omgang

Gedrag dat vaak niet over de kwaliteit van het werk gaat, maar wel storend is in een team. En waar je dus echt iets van moet zeggen. In elk team is er wel een Anneke die door haar gedrag er net niet helemaal bij hoort. Iemand waar je je stilzwijgend kapot aan ergert. Je pogingen om haar subtiel te wijzen op haar gedrag heeft geen effect gehad, of heeft averechts gewerkt, dus probeer je er maar mee om te gaan.Maar het kan best verregaande gevolgen hebben. In de bovenstaande casus vertelde de deelnemer dat teamleden hun dienst proberen te ruilen als ze ontdekken dat ze met Anneke zijn ingeroosterd.

Mensen hebben het vermogen om zich aan te passen aan de groep. Je voelt aan wat de mores zijn en je zorgt dat je daar niet al teveel van afwijkt. Het zal wel een oerinstinct zijn, in een groep is je overlevingskans groter dan in je eentje in de woestenij, zoiets. Zorgprofessionals zijn van nature gericht op andere mensen, ik denk dat zij dit aanpassingsvermogen heel sterk hebben ontwikkeld. Neem alleen al je opleiding. Je doorloopt je opleiding via vele stages, en bij elke stage ben je afhankelijk van de beoordeling van je collega’s. Het helpt enorm als je lekker in de groep ligt. Niemand zegt dit hardop maar het heeft heel veel invloed op een succesvolle stage.

Niet wachten tot het vanzelf overgaat

Maar ja, er zijn ook mensen die zich niet zo bewust zijn van hun gedrag, en dus ook niet zien wat dit oproept bij anderen. Ze gaan gewoon hun gang, niet gehinderd door mores of gedragscodes. En dat kan irritatie oproepen. Zoveel irritatie dat het erop neer komt dat het hele team opgelucht zal ademhalen als Anneke zou besluiten om een andere baan te zoeken. Maar ja, als Anneke dat niet van plan is, dan heb je echt een probleem. Dan ben je op een dag zelf een andere baan aan het zoeken. En dat betekent niet dat je nooit meer een Anneke zult tegenkomen. Beter is het om iemand echt aan te spreken als je last hebt van diens gedrag. En omdat je dit niet gewend bent, vindt je dat moeilijk. Het vraagt om oefening en een goede voorbereiding.

De belangrijkste stap

Nu merk ik tijdens het oefenen in trainingen dat de allerbelangrijkste stap bij dit soort gesprekken vaak wordt overgeslagen. Namelijk de stap waarin je iets zegt over het effect dat iemands gedrag heeft op jou, op de dienst, op de samenwerking, en misschien ook wel op de patiënt-veiligheid.

Zo ging het ook in deze training. Er werd me zeker wel verteld dat anderen last van me hadden (in mijn rol van Anneke). En ik merkte dat ik alsmaar advies gaf: ‘Joh, dat moet je gewoon zeggen. Geeft niks hoor. Ja, ik heb een grote mond… moet je je niks van aantrekken hoor.’
De deelnemer zei later dat ik precies zo had gereageerd als de Anneke in haar team. En ik snapte hoe dat kwam. Ik had, als Anneke, het gevoel dat ik de anderen gewoon even moest uitleggen hoe ik in elkaar stak. Maar ik werd me niet bewust wat het effect van mijn gedrag op de ander was, omdat ze daar niets over zei.
We besluiten het gesprek nog een keer te oefenen en het deze keer goed voor te bereiden.

Voor we weer beginnen maken we een lijstje met Annekes gedrag en de effecten op de deelnemer:

  1. Anneke bemoeit zich overal mee, dat roept ergernis op.
  2. Anneke is erg luidruchtig als ze haar verhalen (die vaak niet over het werk gaan) vertelt, wat maakt dat ze anderen afleidt van hun werk. De deelnemer kan zich niet goed concentreren.
  3. Anneke geeft vaak ongevraagd advies of ze deelt een eigen ervaring waardoor de deelnemer zich niet door Anneke gehoord voelt.

Als ik vraag wat ze graag zou willen van Anneke zegt ze: ‘Gewoon, dat ze naar me luistert als ik iets vertel’.
We noteren de lijst op een flap-over die achter mij staat tijdens het oefengesprek. Ik speel de rol van Anneke en de deelnemer kan over mijn schouder zien wat ze Anneke wil vertellen.

Tweede ronde

Ze vraagt me of ik even tijd heb omdat ze iets met mij wil bespreken. En ze valt vrij snel met de deur in huis. ‘Er zit me iets dwars aan de manier waarop jij je gedraagt in dit team, en daar wil ik het graag even over hebben’.
Ik (in de rol van Anneke) zet me schrap, kom maar met de boodschap.
Heel rustig vertelt ze wat ze te zeggen heeft. Het lijstje met de verzamelde effecten helpt haar om helder en concreet te blijven. En omdat het zo authentiek is kan ik in de rol van Anneke niet anders dan luisteren en haar bedanken voor haar feedback en eerlijkheid.

Nadat we het rollenspel hebben afgesloten merk ik op dat het voor veel Annekes heel prettig zou zijn als een collega haar in alle rust en eerlijkheid vertelt wat ze met haar gedrag allemaal teweeg brengt in een team. Zodat Anneke de kans krijgt om er iets aan te doen. En als het slaagt hou je een goede professional binnenboord. Dat is ook wat waard.

De deelnemer zei daarop: ‘Dat is ook wel zo eerlijk, want Anneke is echt wel een goede zorgprofessional en zij wil ook werken in een fijn team waarin je elkaar kunt zeggen wat je dwars zit’
Heb je last van iemand? Bereid een gesprek daarover heel goed voor en bedenk dan vooral wat het effect is van het gedrag. Het effect op jou, op het team of op het verloop van de dienst.

Voorbereiden en oefenen

Iemand goed aanspreken is een vaardigheid die je moet oefenen. Bijvoorbeeld in een veilige setting met een acteur. Of met regietheater. Een training van een dagdeel kan al heel veel opleveren.

Wil je meer weten?

Denk je dat jouw team wel zo’n training kan gebruiken? Neem contact op en we bespreken samen de mogelijkheden.

Neem contact op

Over elkaar praten, typisch vrouwendingetje

Posted on by Martine Kooi

Over elkaar praten, typisch vrouwendingetje?

Ik werk met een leuk en professioneel team en toch wordt er nog altijd over elkaar gepraat, hoe kan dat?

Tegenover me zit een leidinggevende waar ik vaker mee werk. Ze vertelt over de uitkomst van een medewerkers enquête. Het blijkt dat veel teamleden hebben aangegeven last te hebben van het praten over elkaar. De leidinggevende zegt: ‘Ik begrijp het niet hoor, het is zo’n leuk team met allemaal hele goede verpleegkundigen. Als er iets is met iemand staat het hele team klaar om te helpen, en toch wordt er veel over elkaar gepraat, hoe kan dat nou?”

Vrouwending, over elkaar praten

Voor ik iets kan zeggen zucht ze en concludeert: ‘Tja, zet een groep vrouwen bij elkaar en je krijgt vanzelf gedoe’. En zij is de enige niet die deze conclusie trekt. De meeste teams waar ik mee werk bestaan voor 95% uit vrouwen. Negen van de tien keer komt deze opmerking voor in een gesprek over klagen, mopperen en roddelen in teams. Maar wat is de reden dat vrouwen over- en niet met elkaar te praten?

1.Vrouwen vinden een goede relatie erg belangrijk

Vrouwen zijn verbinders bij uitstek. Je wilt prettig kunnen samenwerken. Je vindt het belangrijk om een goede verstandhouding te hebben met je collega’s. Stel dat je je collega aanspreekt over iets waar jij je aan stoort en zij pakt dit niet goed op. Dan maak je je zorgen over wat voor effect dit heeft op jullie verstandhouding en samenwerking. Ik heb er ook wel eens voor gekozen om iets niet te zeggen omdat ik wist dat ik de week daarna met die collega nachtdienst had. Het werkt wel zo prettig met iemand die niet boos op je is. Maar ja, als iets je dwars zit moet je het wel kwijt toch?

2.Vrouwen willen graag begrepen worden

Als iets je dwars zit, dan heb je behoefte aan een luisterend oor. Veel vrouwen hebben dat liever dan een snelle oplossing of een advies. Eerst heb je behoefte aan erkenning, medeleven en begrip voor wat je voelt en beleefd. En dat haal je niet bij diegene waar je last van hebt, dat haal je bij iemand waar je je veilig bij voelt, een andere collega bijvoorbeeld.

Bovendien is het vaak wel prettig om even de situatie van je af te praten. Misschien vindt jij het, net als veel andere vrouwen, ook fijn om al pratende je gedachten op een rijtje te zetten. Zo krijg je rust in je hoofd. Het is fijn om een collega in vertrouwen te kunnen nemen.

3.Vrouwen communiceren vaak indirect

‘Wat is het hier koud’ in plaats van ‘mag het raam dicht, want ik heb het koud’
Vrouwen geven eerder een hint dan dat ze zeggen wat ze willen. En dat maakt het soms lastig om precies te weten wat iemand bedoelt, want die goedbedoelde hints kunnen ook verkeerd begrepen worden. Vrouwen zeggen dus ook vaak met een omweg wat ze bedoelen. In een onderzoek hierover las ik dat nog niet zo lang geleden (100 jaar), het ook helemaal niet de bedoeling was dat vrouwen hun mening hardop verkondigden. Een eigen mening hebben, je eigen gang gaan, dat was niet zonder risico. De onderzoekers vermoeden dat dit verleden nog steeds doorspeelt, en het wordt als verklaring gezien dat veel vrouwen het openlijk vertoon van assertiviteit en autonomie lastig vinden.

Met deze kennis is het best logisch dat er in teams soms meer over- dan met elkaar wordt gepraat. Maar dat betekent niet dat je het maar moet accepteren omdat het nu eenmaal een ‘vrouwendingetje’ is.

 

Als je je er van bewust bent hoe het komt, kun je er ook iets aan doen. Je hebt namelijk altijd een keuze in de manier waarop je omgaat met alles wat je meemaakt. Dus prima als je het voorval, met respect voor de ander, van je af praat als dit je helpt om rust in je hoofd te krijgen, maar zoek ook de collega op om wie het gaat.


Het helpt om te benoemen dat je de prettige relatie niet wilt verstoren, maar dat er wel iets is wat je van het hart moet. Dikke kans dat je ook van die collega een luisterend oor en begrip krijgt.

Wil je het echt goed leren?

Iemand aanspreken is een van de lastigste gespreksvaardigheden in de praktijk en om het echt goed te leren moet je er mee aan de slag en oefenen. Bijvoorbeeld tijdens een training. Met regietheater is een feedbacktraining een feest der herkenning, en je wordt je heel bewust van ineffectief gedrag.

Regietheater

Wil je meer weten over deze speelse, effectieve werkvorm? Neem gerust contact met me op en dan kijken we samen op welke manier ik je team kan helpen, zodat er ook in jouw team meer met elkaar wordt gesproken.

Neem contact op

Ik zeg er maar niks meer van

Posted on by Martine Kooi

Ik zeg er maar niks meer van

“Het is altijd hetzelfde liedje, iedereen weet dat de verbandkar aangevuld moet worden na gebruik en niemand doet het. Ik heb zo vaak misgegrepen, ik word er niet goed van”. Ik hoor dit soort frustraties vaak als ik met een team werk. Sterker nog, op de vraag “Waar loop je tegenaan tijdens je werk?” hoor ik vaak: “Op het niet nakomen van de afspraken van mijn collega’s”. Ik moet je zeggen dat ik dit wel herken. Ik kon me – toen ik nog aan bed stond – ook storen aan die ogenschijnlijk kleine dingen die alles bij elkaar flink irritant kunnen zijn: de tillift staat niet waar hij hoort te staan. Je grijpt mis omdat een kar leeg is. Apparaten zijn stuk en niemand belt de technische dienst belt.

Ik zeg er maar niks meer van

Werkergernissen

Ze zijn er genoeg. En ze zijn super irritant. Want je hebt het al druk genoeg. Heeft het zin om er iets van te zeggen? Onlangs kwam het niet nakomen van afspraken tijdens een training weer ter sprake. Een van de deelnemers vertelde dat ze is gestopt om haar collega’s hierover aan te spreken. Ze had besloten zelf de karren maar bij te vullen. Soms zelfs na haar diensttijd. Waar ze – als ze heel eerlijk was – enorm van baalde.

Ook de andere deelnemers herkenden haar verhaal

“Wat is de reden dat je gestopt bent om je collega’s hierover aan te spreken?” vroeg ik haar. Want daar was ik wel nieuwsgierig naar. Waarop ze antwoorde: “Iedere keer als ik vroeg waarom ze die kar niet aanvulden, werd het zo’n vervelend gesprek. Dan werden mijn collega’s boos. Kreeg ik verwijten over me heen. Zeiden mijn collega’s ‘Alsof jij altijd alles netjes achterlaat’. Of ze zeiden dat ze geen tijd hadden gehad. Het heeft gewoon geen zin, dus ik doe het niet meer”. Misschien herken je dit wel, dat je een collega vraagt waarom ze iets niet gedaan heeft en dat het gesprek -voor je het weet- een vervelende wending krijgt. Terwijl dat helemaal niet je bedoeling was. De deelnemer in de training snapte eigenlijk niet waarom ze deze reactie van haar collega’s kreeg. “Hoe kun je nou boos reageren als iemand je wijst op een afspraak die we gezamenlijk hebben gemaakt?” zei ze.

Goede vraag. Misschien vraag jij je dit ook wel af.

Er zijn twee factoren die een rol spelen

De eerste factor is dat veel mensen het vervelend vinden om aangesproken te worden. Ze krijgen het gevoel dat ze niet deugen in de ogen van degene die hen aanspreekt. Het voelt als kritiek. En niemand vindt het fijn om kritiek te krijgen. Jij vast ook niet. Veel mensen reageren vanuit schrik als ze worden aangesproken. Waardoor ze soms in de tegenaanval gaan en bijvoorbeeld zeggen: ‘Alsof jij altijd alles netjes achterlaat’. Of mensen schrikken en zeggen niks maar ze moeten wel even stoom afblazen, en dat doen ze dan bij een andere collega. Zo ontstaat gepraat over iemand in plaats van met iemand. De reden dat het als kritiek voelt is omdat je vaak ook een ‘waarom-vraag’ stelt. Bijvoorbeeld: waarom heb je de kar niet op tijd bijgevuld? Waarom heb je de technische dienst niet gebeld? Waarom kom je de afspraken niet na? Een hele logische vraag natuurlijk, maar door het woord ‘waarom’ voelt het voor de ander alsof hij op het matje wordt geroepen. Alsof hij bekritiseerd wordt. En voor je het weet heb je een vervelend gesprek. Terwijl je dat helemaal niet wilt. En je krijgt al helemaal niet het gewenste effect en dat is dat je collega voortaan meer oog heeft voor het bijvullen van de kar.

 

Een tweede factor dat zo’n gesprek vervelend wordt zit ‘m vaak ook in je eigen boosheid. Want je bent boos. En dat is logisch. Want het is echt heel vervelend om mis te grijpen. Vanuit boosheid hebben we de neiging om in gedachte een ander iets te verwijten. Zo zou je bijvoorbeeld de gedachte kunnen krijgen dat je collega de kantjes eraf loopt. Neem je deze gedachte mee in je gesprekje met je collega, dan zal ze dit voelen ook al zeg je het niet. Tegelijkertijd krijgt je collega vaak die hele lading over zich heen. Je vraagt hem naar de reden van het niet nakomen van de afspraak, terwijl je zelf nog boos bent. Dat komt dan vaak niet zo aardig uit je mond… En je weet hoe dat gaat: als iemand iets heel boos tegen je zegt, wordt je zelf ook al snel boos. Met andere woorden: jouw boosheid maakt je collega ook boos en helpt je collega niet om haar gedrag te veranderen.

De deelnemer in mijn training vertelde mij dat ze er eigenlijk heel erg van baalde dat ze haar collega’s niet meer aansprak. “Straks ben ik de enige die de kar nog staat bij te vullen, daar heb ik ook geen zin in!”. Dus besloten we in de training om het aanspreken te oefenen in regietheater en zo op zoek te gaan naar een manier om je collega’s aan te spreken zonder dat het een vervelend gesprek werd. We ontdekten het volgende:

 

Vraag niet naar de ‘waarom’, maar naar de reden dat iemand iets niet heeft gedaan. Dat levert vaak een meer ontspannen gesprek op. Vraag bijvoorbeeld: hoe komt het dat je de kar niet hebt bijgevuld? Of: Wat is de reden dat je de technische dienst niet hebt gebeld?

 

Dat voelt veel minder als kritiek en je geeft hiermee je collega de kans om uit te leggen wat de reden is dat hij zijn afspraken niet is nagekomen. Want laten we eerlijk zijn, soms is daar een hele goede reden voor. Vertel je collega ook wat het voor jou betekent als je misgrijpt op de kar. Het kost tijd, je moet op zoek naar materiaal. En ook wat het betekent voor de patiënt. Die moet wachten, het risico van infecties wordt groter.

 

Dit lijkt misschien raar. Ook de deelnemers in mijn training vond het gek om het helemaal uit te leggen. Ze zei: “Maar dat weet toch iedereen. Moet ik dit echt aan mijn collega uitleggen?” Toch kan het een enorm effect hebben. Als je collega weet wat het effect van haar gedrag is heeft ze de mogelijkheid om het bijvullen hoger op haar prioriteitenlijst te zetten. En jij hebt haar niet het gevoel gegeven dat je vindt dat ze de kantjes er af loopt.

Zo ontdekten de deelnemers met elkaar effectieve manieren om iemand aan te spreken zonder in een vervelende discussie te belanden.

Merk je dat de mensen in jouw team het ook lastig vinden om elkaar aan te spreken?

Je kunt hier snel en effectief aan werken met elkaar. Soms is een training van 3 uur al voldoende. Zeker wanneer we werken met regietheater. Neem gerust contact met me op om de mogelijkheden te bespreken. Of vraag je leidinggevende om contact met me op te nemen.
Neem contact op

Gedoe in je team? Zo pak je dat aan

Posted on by Martine Kooi

Gedoe in je team? Zo pak je dat aan

In elk team komt het voor. Gedoe..

Niet leuk, niet opbouwend en het geeft ook zeker geen energie. Maar ja… gedoe is ook een signaal. Wat is de reden of aanleiding dat het nu niet lekker loopt? Laten we er voor het gemak van uit gaan dat iedereen de intentie heeft om zijn/haar werk goed te willen doen. Wat is er dan onderweg gebeurt waardoor het nu niet loopt zoals je dat zou willen? En wat voor gedoe is het? Wordt er vooral gemopperd over bijvoorbeeld de werkdruk of heeft je team last van maatregelen vanuit de organisatie die invloed hebben op de kwaliteit van werken? Of speelt zich iets intern in het team af; twee collega’s die ruzie hebben, iemands gedrag dat als lastig wordt ervaren maar niemand die daar iets van durft of kan zeggen.

Gedoe in je team

Eerst uitzoeken waar het over gaat

Het eerste wat je als leidinggevende moet doen is uitzoeken waar het gedoe over gaat. En dan aanpakken! Niet stilzwijgen in de hoop dat het vanzelf weer overgaat. Alleen… hoe doe je dat op zo’n manier dat het gedoe oplost, en de sfeer in het team goed blijft? Ik krijg regelmatig een mailtje van een leidinggevende of ik tips heb hoe zij gedoe in hun team kunnen aanpakken. En die heb ik. Ik deel ze graag met jou, in een drieluik.

Deel I: Gedoe op tafel!

Zachte heelmeesters maken stinkende wonden. Als je het gedoe wilt oplossen moet je bereid zijn om in alle openheid met elkaar om de tafel te gaan. Dat klinkt als een open deur, maar ik merk vaak dat teamleiders omwille van de sfeer het moeilijk vinden om man en paard te noemen tijdens overleg. Dat wil niet zeggen dat je botweg kunt zeggen wat je denkt, enige nuance is uiteraard een teken van professionaliteit en dat mag je ook van je team verwachten. Maar vermijd het praten in algemeenheden als je specifiek gedrag wilt aanpakken.

Goed, gedoe op tafel dus. Stel je hebt je team bij elkaar gebracht. Iedereen is aanwezig, vaak in hun eigen tijd. Je hebt voor iets lekkers gezorgd en men kijkt je verwachtingsvol aan. Wat wil ze? Tijd om helder uiteen te zetten waar je over wilt praten:

  • Stap1. Benoem wat je signaleert (zonder oordeel)
  • Stap 2. Benoem wat dat voor effect heeft op jou (benoem je gevoel)
  • Stap 3. Vraag of men dit herkent.
  • Stap 4. Vraag om gezamenlijke consensus over het probleem.
  • Stap 5. Vraag hoe we dit met elkaar gaan oplossen.

Misschien heb je in de stappen 1,2,3 en 5 het feedbackmodel herkent. En dat klopt, deze stappen zijn hetzelfde als bij een feedback gesprek. En dat gaat bijvoorbeeld als volgt:

(1) ‘Ik zie de laatste tijd dat er in het team vaker over elkaar gepraat wordt, en dat teamleden weinig onderling dingen uitpraten. (2) Ik maak me hier zorgen over, ik voel me hierdoor ook niet altijd veilig om iets te zeggen omdat ik bang ben dat er daarna ook over mij gepraat wordt.(3) Is het praten over elkaar jullie ook opgevallen?’

 

Als teamleden dit beamen, en geef hen even de ruimte om hier iets over te zeggen. Om jou aan te vullen of een vraag te stellen. Zorg wel dat er geen oordelen worden geuit, alleen waarnemingen. Je bent het probleem aan het verkennen, de uitkomst staat nog niet vast.

 

Als alles hierover gezegd is, kun je verder naar stap 4. Deze stap is heel erg belangrijk omdat dit de start is van de oplossing.

 

(4) Fijn om te horen dat jullie het herkennen. Zijn jullie het met mij eens dat dit een probleem is die ons allemaal aangaat?’

 

Dit is een cruciale vraag. Hiermee doe je een beroep op ieders verantwoordelijkheid voor het wel en wee van het team. Iedereen zal het met je eens zijn, en dat is precies wat je wilt. Want nu komt de laatste stap.

 

(5) ‘Wat kunnen we doen om dit op te lossen?’

 

Een probleem in je team kun je alleen aanpakken als iedereen zich probleemeigenaar voelt. Door in stap 4 een beroep te doen op dat eigenaarschap, leg je de basis voor sta 5; het zoeken naar de oplossing.

 

In feite zeg je: ‘Er is een probleem in dit team dat vraagt om een oplossing. Ben je onderdeel van het probleem of ben je onderdeel van de oplossing?’ Iedereen die zich onderdeel van de oplossing voelt zal hiervoor de verantwoordelijkheid nemen en zich daar naar gedragen. Nu is de weg vrij om met elkaar te praten over hoe je elkaar scherp houdt op roddelgedrag en hoe je elkaar kunt helpen om dingen uit te spreken ook als dat spannend is.

Niemand gaat met opzet op zoek naar agressie. Maar onbedoeld kun je er wel in terecht komen en kun je zelfs olie op het vuur gooien. Om te voorkomen dat de situatie escaleert kun je aan het begin van het gesprek al veel doen. Investeer in contact maken met de zorgverlener. Hieronder 3 tips die je daarbij helpen.

Leg al het gedoe op tafel!

Gedoe moet op tafel, je kunt het niet wegwuiven, niet negeren, niet bagatelliseren. Gedoe dat niet wordt aangepakt zorgt voor onveiligheid in het team en dat is dodelijk voor de sfeer en de kwaliteit van het werk. Wees open en vraag dit ook van je teamleden.
Neem contact op

De meest effectieve gesprekstechniek die ik ken

Posted on by Martine Kooi

De meest effectieve gesprekstechniek die ik ken, en nog eenvoudig ook

Kracht zit vaak in eenvoud

Men zegt wel eens dat de meeste kracht in eenvoudige dingen zit. En onlangs mocht ik dat ook zelf weer ervaren toen ik een zeer effectieve gesprekstechniek tegenkwam die ook nog eens heel eenvoudig toepasbaar is. Ik werkte met een leuk team dat het met elkaar heel gezellig heeft tijdens het werk, maar ze vinden het lastig om elkaar aan te spreken, en feedback te geven. Een van de teamleden bracht het privégebruik van computer en telefoon tijdens de dienst ter sprake. Sommige collega’s zitten regelmatig even op sociale media tijdens het werk, en anderen hebben daar last van.

Effectieve gesprekstechniek

Een mooie casus om uit te spelen

De deelnemers moesten mijn co-trainer goede zinnen geven om mij van Facebook af te krijgen zodat ik haar kon helpen.
De subtiele hints vlogen me om de oren; ‘Is het interessant?’ of ‘Pfff, heb jij het ook zo druk?’
Het werd een hilarisch rollenspel, waarbij ik volop de ruimte kreeg om lekker op mijn telefoon te blijven Facebooken. Ik voelde niet de verantwoordelijkheid om mijn collega te helpen.

2. Verschil van communicatiestijl

Jij wilt graag volledig zijn en het hele verhaal vertellen. De arts reageert kortaf en onderbreekt je steeds met vragen. Daardoor word je gehaast en ga je sneller praten. Verschil van stijl in communiceren is een van de grootste oorzaken van wederzijdse irritatie. De een wil snel tot he point, de ander heeft behoefte aan een uitgebreide inleiding. En dat maakt het overleg niet gemakkelijker.

3. Timing

Je weet van te voren nooit of het echt uitkomt om te overleggen. Soms komt het gewoon niet uit, maar moet het wel en dat heeft altijd effect op de kwaliteit van het overleg.

4. Eerdere slechte ervaring met de betreffende arts

Misschien had die een keer z’n dag niet toen je belde met een vraag. Of misschien is de arts gewoon niet zo makkelijk in de omgang. Een negatieve ervaring verhoogt de drempel om contact te zoeken.

Zo is ‘ie nu eenmaal

Vaak zeggen deelnemers in trainingen dan: ‘Ja, zo is die arts nu eenmaal, die verander je niet’. Communicatie met artsen komt ook van twee kanten. Als je een reactie krijgt die je niet bevalt dan heb jij daar zelf deels aan bijgedragen. Vaak doe je dat onbewust, maar onthoudt: Gedrag roept altijd gedrag op.


Bijvoorbeeld: Als jij aarzelend een overleg begint met een arts die snel to the point wil komen, dan kun je verwachten dat dit niet soepel verloopt. Het goede nieuws is dat als jij jouw communicatie laat aansluiten op die van de dokter, je een grote kans hebt dat het beter gaat.

 

Alle zorgverleners hebben hetzelfde doel: het geven van goede, veilige zorg.
Als er met die zorg iets mis gaat, ligt door oorzaak heel vaak bij de slechte communicatie tussen artsen en assistenten, verpleegkundigen, triagisten.


Hierbij moet je denken aan het missen van informatie, elkaar geen vragen stellen, slecht luisteren, elkaar niet durven corrigeren, het effect van aannames en oordelen.

Hoe kunnen zorgverleners hun communicatie verbeteren?

Blijf rustig en hou het professioneel.
Start het overleg met jouw vraag aan de arts.
Hou je bij de feiten en kleur je overleg niet in met jouw oordeel over het contact dat je met de patiënt had. Hierdoor beïnvloed je onwillekeurig de arts en die kan dan niet meer zonder oordeel luisteren.
Hou de regie in het gesprek. Welke informatie heb jij van de arts nodig? Ook artsen kunnen uitvoeriger antwoorden dan nodig is. Je kunt zomaar op een mini klinische les getrakteerd worden. Dus hou de regie en stuur het gesprek bij als het teveel afwijkt van wat er nodig is om die goede en veilige zorg te kunnen bieden.

 

Goede communicatie vraagt om goede gespreksvaardigheden, zelfkennis en de bereidheid om het eens anders te doen. Want als jij het overleg anders start, krijg je ook een andere reactie. Ga voor goed overleg. Dat werkt lekker én veilig.

Beter leren communiceren

Regelmatig geef ik trainingen en scholing in communicatie waarin overleg met de dokter ook aan bod komt. Wist je dat alle communicatietrainingen ook online georganiseerd kunnen worden?

Neem contact op