In drie stappen naar een klacht
Een minicursus “Klacht uitlokken’
Een klacht krijgen van een patiënt of cliënt; daar zit natuurlijk niemand op te wachten. Dat is misschien wel een van de meest vervelende dingen die je als zorgprofessional kunt meemaken. In trainingen hoor ik deelnemers over situaties van jaren geleden praten, soms met de tranen in de ogen. Een klacht raakt je persoonlijk, het tast je aan in je beroepseer. Een klacht wil je het liefst voorkomen. Toch werken veel zorgprofessional onbewust met hun gedrag klachten in de hand.
De meeste klachten van patiënten over zorgprofessionals, gaan over bejegening of over miscommunicatie. Een opmerking die verkeerd valt, die van kwaad tot erger gaat, en uiteindelijk eindig je met een klacht aan je broek.
Als je weet hoe je jezelf snel aan een klacht helpt, weet je ook hoe dit kunt voorkomen. Daarom laat ik je zien hoe je jezelf in drie stappen effectief naar een klacht manoeuvreert, terwijl je eigenlijk je best doet om gewoon je werk te doen.
Stap 1: Ga meteen in de verdediging
De meeste klachten van patiënten over zorgprofessionals, gaan over bejegening of over miscommunicatie. Een opmerking die verkeerd valt, die van kwaad tot erger gaat, en uiteindelijk eindig je met een klacht aan je broek. Als je weet hoe je jezelf snel aan een klacht helpt, weet je ook hoe dit kunt voorkomen. Daarom laat ik je zien hoe je jezelf in drie stappen effectief naar een klacht manoeuvreert, terwijl je eigenlijk je best doet om gewoon je werk te doen. Je kent vast wel de momenten dat een patiënt of diens familie op (licht)aanvallende wijze het gesprek opent. Bijvoorbeeld: ‘zo, lekker koffie gedronken? Ik zit al een half uur op je te wachten’.
Om een klacht uit te lokken is het belangrijk om meteen in de verdediging te schieten. Gewoon even uitleggen dat jij recht hebt op pauze. Je kunt er ook bij vertellen dat je niet alleen maar koffie hebt gedronken; je hebt uiteraard ook de tijd benut om met je collega’s te overleggen. Dus eigenlijk heb je niet eens pauze gehad, je bent gewoon continue aan het werk geweest.
Stap 2: Ga de discussie aan
Je bent goed op weg. De patiënt gaat met je in discussie. Die zegt bijvoorbeeld: ‘Ja, maar ik zat te wachten. En het duurde wel heel lang voordat je kwam’. En nu geef ik je graag de gouden tip: Begin vooral zelf ook met: Ja maar!
‘Ja, maar ik was bezig bij een andere patiënt. Ja, maar dan had u even moeten bellen’. Etc. Je kent die teksten wel.
Daarbij moet je even flink volhouden. Maar als je iemand tegenover je hebt die dit ook goed kan, ga je die klacht vast binnen halen.
Stap 3: Verwacht begrip van de ander
Wil je zeker weten dat er een klacht komt? Dan moet je begrip verwachten van de ander. Jij hebt het immers heel druk. En waarschijnlijk heb je te kampen met onderbezetting omdat je collega ziek is. Dat is allemaal belangrijke informatie die je echt aan de patiënt moet vertellen. Dan weet de patiënt waarom het niet loopt zoals het eigenlijk zou moeten, toch? Eigenlijk kun jij er niks aan doen en dat mag de patiënt best weten. En om het voor de ander echt duidelijk te maken dat jij je werk heel serieus neemt, vertel er vooral bij dat je druk bent met de zorg van andere patiënten die op dit moment heel ziek zijn.
Als je bovenstaande stappen volgt, gaat het je vast lukken om een keer een klacht binnen te halen
Wil je geen klacht? Wees professioneel wanneer een patiënt zijn/haar ongenoegen uit. Ga het gesprek aan en niet de discussie. Een gesprek kenmerkt zich doordat een van beiden gerichte vragen stelt waar de ander antwoord op geeft. Merk je ongenoegen bij de patiënt? Vraag er naar en wees oprecht benieuwd naar het antwoord. Je hoeft niet direct een oplossing te vinden, alleen het gesprek is vaak genoeg om misverstanden, ongenoegen of wat dan ook uit de weg te ruimen. En dat levert je vaak begrip op van de patiënt.
