Training omgaan met lastige gesprekken
Bij de bakker
We stonden, bij de bakker, naast elkaar te wachten tot we aan de beurt waren. Ze keek me aan en zei: “ jij gaf toch de training omgaan met lastige gesprekken?” Ik herkende haar. Ze werkte als doktersassistente bij een polikliniek. De specialist waarvoor ze werkte was een zeer deskundige en gedreven man die soms behoorlijk uit zijn slof kon schieten. Hij kon flink tekeer gaan. De assistente vertelde tijdens de training dat ze vaak met de zenuwen in haar lijf zijn spreekkamer inliep en nauwelijks iets durfde te vragen uit angst voor zijn reactie. ‘Hij geeft me het gevoel dat ik een dom wicht ben’ zei ze. Ze bracht zijn gedrag in als casus. ‘Ik wil leren hoe ik voor mezelf op kan komen’.
Een dom wicht
Bij het rollenspel speelde ik de specialist. Het spel begon. Ze kwam aarzelend binnen en stelde met wat omwegen haar vraag. Ik reageerde volgens afspraak met irritatie, deed bot tegen haar en toen begon ze te huilen. ‘Dit is precies wat er gebeurd, ik schrik ervan dat je het zo echt speelt’ zei ze. ‘En ik schrik dus altijd zo erg van zijn reactie dat ik niet meer weet wat ik moet zeggen en er maar een beetje bij sta als, als …’. ‘Als een dom wicht’, vulde ik aan.
Ik gaf haar feedback over haar eigen gedrag waardoor ik, toen ik de specialist speelde, de ruimte voelde om zo bot tegen haar te doen. Het had te maken met de voorzichtigheid waarmee ze binnen kwam, haar houding schreeuwde om toestemming om te mogen praten. Het kwam zwakjes over. Ik merkte ook dat ik me in de rol als specialist superieur voelde en dat ik haar zwakke houding interpreteerde als ‘niet deskundig’
Toen ik haar dit teruggaf herkende ze wat ik zei. Ze vertelde dat de specialist een perfectionist is die altijd heel precies informatie wil als je met een vraag bij hem binnen komt.
Ik vroeg haar of het klopt dat ze niet deskundig is. ‘oh nee zei ze, ik werk al 15 jaar op deze polikliniek, ik weet heel veel’ Ik legde haar uit dat ze de specialist niet kan veranderen maar dat ze wel zijn gedrag kan beïnvloeden door zelf ander gedrag te laten zien. Hij reageert immers op haar gedrag, zoals ik ook had gedaan bij het rollenspel. Ik doe dat niet expres. Rollenspel is bij uitstek een krachtig spiegelende werkvorm. Als acteur kun je niet anders dan reageren op het gedrag van de ander.
Ik gaf haar tips over non-verbale communicatie. Om met een meer zelfverzekerde houding binnen te stappen en om haar vraag goed voor te bereiden. Als ze deze specialist al zo lang kent dan weet ze wat hij nodig heeft om antwoord te geven op haar vraag.
‘Klopt’ zei ze, ‘Hij wil specifieke informatie en die kan ik hem wel geven.’
Daarna heb ik haar de tools geleerd om haar grens aan te geven mbt zijn bullebakkengedrag. Dat is vrij eenvoudig: je vertelt vriendelijk, in duidelijke en eerlijke taal dat het gedrag van de ander je niet zint en dat je verwacht met respect behandeld te worden. Het enige dat ze moest overwinnen was haar angst om het te doen. Ik weet dat dit makkelijker klinkt dan het is gedaan, toch is dit de enige manier om het te leren. DOEN!
Na de training ging ze naar huis en ik zag haar niet meer, tot die middag bij de bakker.
Ze zei; ‘Ik heb het gedaan. Ik heb hem aangesproken op zijn gedrag en hij heeft zijn excuses aangeboden. Ik wist niet wat ik hoorde. Het enige wat ik heb gedaan is dat ik, wat we op de training geoefend hadden, heb toegepast en hij bood zijn excuses aan. Nu heb ik al twee weken zonder uitbarsting van zijn kant voor hem kunnen werken. Ik kom beter voorbereid zijn spreekkamer in en ik merk dat we als gelijkwaardige communiceren. Ik ben blij dat ik je zie, nu kan ik je bedanken voor je hulp’.
Ik keek haar aan en was geraakt door haar woorden. Wow, dank je wel…wat fijn om dit te horen.
Ze vertelde dat het eigenlijk vrij gemakkelijk ging en dat het haar vertrouwen had gegeven dat ze zich kon verweren als dat nodig was. Het was mooi om te zien hoe stralend ze erbij stond. Ze was trots op zichzelf en op de professional die ze was.
En het mooie was dat de specialist zijn wantrouwen liet varen. Het was voor hem niet meer nodig om zijn gevoel van machteloosheid te uiten in bullebak gedrag. Zo bewees deze assistente niet alleen zichzelf maar ook de specialist een dienst.
Welke tools heb ik haar gegeven?
Zorg dat je de informatie die hij nodig heeft om je een antwoord te kunnen geven, bij de hand hebt. Zorg dat je met je houding zelfvertrouwen uitstraalt, ga rechtop staan. Zeg meteen waarvoor je binnen loopt. Wees vriendelijk, duidelijk en eerlijk. Geef je grens aan door te zeggen welk gedrag je niet zint. Bijvoorbeeld: ‘Dokter ik vind het niet prettig als u zo tegen me tekeer gaat. Ik wil graag dat u met respect met mij praat’.
En zo eenvoudig kan het zijn. Het enige dat je moet zien te overwinnen is je angst. De angst zorgt ervoor dat vervelend gedrag langdurig getolereerd wordt. Angst overwin je soms door gewoon in het diepe te springen. Mijn tip om vriendelijk, duidelijk en eerlijk te zijn hielp haar om de boodschap helder over te brengen en zo prettig haar grens aan te geven.
Beter leren communiceren en omgaan met een agressieve bejegenis
Regelmatig geef ik trainingen en scholing in communicatie waarin overleg met de dokter ook aan bod komt. Wist je dat alle communicatietrainingen ook online georganiseerd kunnen worden?
