Overslaan naar de hoofd content

Margreet Ridder

Menu

Categorie: Communicatie

Mijn top 5 van helpende zinnen

Posted on by Martine Kooi

Mijn top 5 van helpende zinnen

Tijdens trainingen werken we vrijwel altijd aan het HOE rondom een thema

Hoe kan ik op een goede manier nee zeggen, zonder gedoe te krijgen? Hoe geef ik die feedback? Ik heb nooit een handleiding ‘Goede Gesprekken’ bij me, als die al bestaat. Ik werk meestal met regietheater. Bij regietheater proberen we zinnen, teksten of gedrag uit. We zoeken net zo lang naar effectieve zinnen en gedrag tot we allemaal tevreden zijn.

Top 5 helpende zinnen

Ik vind het belangrijk dat de deelnemers het gevoel hebben dat ze er mee aan de slag kunnen

Nu kwam het regelmatig voor dat deelnemers blij naar huis gingen, vastbesloten om het in het geleerde in de dagelijkse praktijk toe te passen, maar als het dan zo ver was wist men vaak niet meer wat die geweldige zin ook alweer was. Men onthoudt wel hoe het gesprek liep, en wat de reacties waren. Maar precieze teksten zijn snel vergeten. Logisch, in een training gebeurt veel, het zijn vooral de indrukken en inzichten die blijven hangen.

Tegenwoordig stuur ik vaak een hand-out na

Die hand-out maak ik vaak pas na de training. Daarin zet ik onder andere de gesprekstechnieken waarmee we gewerkt hebben. Dus een feedback model zit daar eigenlijk altijd wel in. Maar de laatste tijd zet ik er ook die succesvolle zinnen bij. Succesvolle zinnen die door de deelnemers zelf zijn gevonden die goed werkten. Een handige openingszin voor een moeilijk gesprek, bijvoorbeeld. Of een zin die voor beweging zorgt. En ik krijg daar vaak positieve reacties op. Men vindt het fijn om de zinnen achteraf nog eens door te lezen, om ze weer vooraan in het geheugen op te slaan zodat ze ook in de praktijk ingezet kunnen worden.

Een aantal favoriete zinnen

Al dat zoeken, uitproberen en spelen met woorden hebben mij inmiddels een aantal favoriete zinnen opgeleverd. Zinnen waarvan ik weet dat ze effectief zijn, dat ze prettig zijn en voor iedereen toepasbaar. De top 5 effectieve zinnen wil ik nu met jou delen. Zodat jij er ook mee aan de slag kunt. Probeer ze eens uit als je tegen een gesprek op ziet, of gewoon, om jezelf te trainen. En laat mij vooral weten of ze ook jou geholpen hebben.

5. Hoe zie je dat voor je?

Deze vraag stel je om ruimte te creëren om een plan, een voorstel, een probleem verder te onderzoeken. Iemand oppert iets tijdens een vergadering. In plaats van allerlei tegenwerpingen, kun je een vraag stellen. Een vraag heeft altijd effect. Het zorgt ervoor dat de ander nog wat langer nadenkt over wat ‘ie zojuist heeft gezegd. En het zorgt voor verdieping in het gesprek. Er is nog geen oordeel, nog geen discussie, er is nog geen besluit. Er is nog ruimte om het onderwerp, het probleem of het voorstel verder te onderzoeken.

4. Wat is (voor jou) de reden…?

Op de vierde plek staat ook een vraag. Ik hou van vragen stellen, het helpt mij enorm om mijn oordeel uit te stellen en om mijn eigen gedachten op een rijtje te zetten. Deze vraag is super geschikt als vervanger van de waaromvraag. In een waarom vraag klinkt een verwijt door. ‘Waarom ben je te laat?’ De ander kan het als verwijt opvatten en in de verdediging schieten. Als je naar de reden vraagt, voelt dat vaak veiliger en je zult merken dat de ander minder snel in de verdediging schiet. ‘Wat is de reden dat je te laat bent?’

3. Dus, als ik het goed begrijp dan…

Met stip op 3! Samenvatten zorgt dat een gesprek naar een volgend niveau getild kan worden, en je kunt meteen checken of je elkaar goed hebt begrepen. Sluit je samenvatting af met de vraag of het klopt wat je zojuist hebt gezegd, luister naar de aanvulling en correcties van de ander en ga dan verder met het gesprek.

2. Ik merk/ zie/ hoor dat je….

Dit is heel effectief wanneer de emoties oplopen. Emoties willen gezien worden, ze gaan de inhoud van een gesprek in de weg staan wanneer je ze probeert te negeren. Het is dan ook niet handig om iemand tot rust te manen wanneer die zich boos maakt. Het helpt wel om je waarneming te benoemen: ‘Ik zie dat je boos bent’. Je kunt ook zeggen: ‘Ik zie dat dit je erg raakt’. Vertel wat je waarneemt zonder oordeel. Zeg dus niet: ‘Nou daar hoef je toch niet zo boos om te worden’.
Geef ruimte om de emotie er even te laten zijn. Je kunt eventueel afspreken om verder te gaan met het gesprek als de emotie weer wat is gezakt.

1. Er moet me iets van het hart

Een mooie zachte opening om iets bespreekbaar te maken dat je moeilijk vindt. Dat kan om het gedrag van een collega gaan, maar het kan ook iets zijn waar je zelf mee zit en wat je niet goed durft te bespreken. Je zult merken dat als je zo begint, je direct de oprechte aandacht van de ander krijgt. De ander is eerder geneigd om zijn/haar oordeel uit te stellen en eerst naar je te luisteren.

Wil je meer informatie?

Wil jij ook van die toverzinnen die je in gesprekken kunt gebruiken?

Neem contact op

Een goede vraag die je helpt als je nee wilt zeggen

Posted on by Martine Kooi

Een goede vraag die je helpt als je nee wilt zeggen

Maar wat als je geen nee dúrft te zeggen

Onlangs werkte ik met een dierbare collega samen tijdens een training met regietheater. We spelen en werken al jaren samen en zijn dus ook goed op elkaar ingespeeld. Je zou denken dat we, omdat we elkaar ook goed kennen, geen verrassingen meer voor elkaar hebben. Maar dat is dus niet het geval. Mijn collega verraste me met een prachtige opmerking die ook zichtbaar effect had bij de deelnemers.
Durf nee te zeggen

Het ging over ‘nee zeggen’ en hoe lastig dat is als je als zorgprofessional graag anderen helpt

Alle argumenten kwamen langs. Ik wil de ander niet teleurstellen. Iemand vraagt om hulp, dan moet ik die toch bieden, etc. Ook de argumenten om wel nee te zeggen kwamen voorbij. Ik kan er eigenlijk niets meer bij hebben. Ik werk al meer dan goed voor me is, etc. En toen stelde mijn collega de volgende vraag: “Als je ja zegt op het verzoek dat aan je wordt gedaan, waar zeg je dan nee tegen?” Het was even stil. De deelnemer dacht na en zei toen: ‘Als ik ja zeg op het verzoek, dan zeg ik nee tegen een stapel administratie die ligt te wachten, maar die nodig weg moet. Ik zeg nee tegen een vrije avond waar ik erg naar heb uitgekeken. Ik zeg nee tegen mijn gezin in het weekend omdat ik weet dat ik dan zal overwerken’.

We kunnen geen twee dingen tegelijk doen. Echt niet.

Hoezeer multitasken een kwaliteit lijkt te zijn die vooral vrouwen wordt toegedicht, het is niet waar. Niemand kan multitasken. Waar we wel heel goed in zijn is switchtasken. We kunnen heel snel schakelen van de ene naar de andere taak.

Als je ja zegt op een verzoek, dan zeg je nee tegen iets wat je in die tijd had kunnen doen. We zijn geneigd om taken als administratie, mailen, telefoontjes etc. op te schuiven zodat er ruimte is om aan een zorgvraag te voldoen. Maar dat betekent heel vaak dat je langer doorwerkt, of dat je thuis nog je mail beantwoordt of dat je zelfs op je vrije dag terugkomt voor een belangrijk overleg. Door te bedenken waar je nee tegen zegt, als je aan een vraag wilt voldoen, kun je een goede afweging maken. Heel vaak is er wel een alternatief te vinden. Je hoeft niet meteen klaar te staan als iemand je iets vraagt. Je hoeft niet meteen in de oplossing te schieten.

Neem gerust even bedenktijd en maak de afweging: ‘Als ik hier ja op zeg, waar zeg ik dan nee tegen?’

Herkenbaar?

Goede communicatie is enorm belangrijk in de zorg. En hierin ben je niet zo snel uitgeleerd. Wil je meer weten over hoe ik jou of jouw team kan helpen?

Neem contact op

Anneke en de kracht van kwetsbaarheid

Posted on by Martine Kooi

De kracht van kwetsbaarheid

Anneke is een doorzetter, een stoere pleeg die heel hard kan werken

Als Anneke iets in haar hoofd heeft dan krijgt ze het voor elkaar. Nu ligt ze overhoop met haar leidinggevende. Het is geen knalruzie, het is een stilzwijgende oorlog. Stilzwijgende oorlogen zijn veel lastiger dan een flinke discussie die de lucht klaart. Deze stilzwijgende oorlog duurt al twee jaar. Iedere keer als Anneke iets wil bereiken in haar team, ligt haar leidinggevende dwars. Beetje bij beetje voelt Anneke de grond onder haar voeten vandaan glijden.

De kracht van kwetsbaarheid

Anneke solliciteert op functies die vrijkomen, maar ze wordt met vage redenen afgewezen, of ze wordt niet eens uitgenodigd voor het gesprek. Ze vraagt een scholing aan, en dat wordt niet toegekend. Uiteindelijk solliciteert Anneke naar banen buiten haar afdeling. Dan maar weg van de plek waar ze met hart en ziel werkt, alles om uit de buurt van de leidinggevende te komen.

Ik zeg keer op keer: ‘Ga met haar praten.’ Anneke kijkt me aan alsof ik gek ben. Praten?

Nee hoor, ze vertrouwt haar leidinggevende niet meer. Ze kijkt wel uit om zich voor de leeuwen te gooien. Bovendien weet ze al precies wat haar leidinggevende zal zeggen. Namelijk dat ze niet geschikt is, dat ze niet functioneert, dat ze haar mond moet houden enzovoort, enzovoort. Anneke ziet meer heil in vertrekken naar misschien wel een minder leuke baan, dan blijven in een onhoudbare situatie.

Ik doe nog een poging. “Vertel haar wat het met jou doet, dat je niet op gesprek mag voor een functie waar je wel de kwalificaties voor hebt. Vertel haar dat je je onzeker voelt, dat je je zorgen maakt over jullie samenwerking. Vertel het haar en vraag haar of ze dat herkent. Wat heb je te verliezen?’ Anneke luistert en zegt niets.

Kwetsbaarheid

We ontmoeten elkaar na zo’n anderhalf jaar toevallig weer

Het is leuk om haar weer te zien, en ze vertelt met dezelfde passie over haar werk in het team waar ze dus nog steeds werkt. “Dus je bent niet weggegaan?’ vraag ik. ‘Nee, joh, nog veel leuker. Ik heb een nieuwe functie, precies die ik wilde’, zegt Anneke blij. Ik feliciteer haar en vraag of ze een andere leidinggevende heeft. Waarop Anneke zegt: ‘Nee, ik ben met haar gaan praten. Nog bedankt voor je advies indertijd. Het heeft enorm de lucht geklaard. We hebben nu veel meer begrip voor elkaar’. Haar leidinggevende had haar persoonlijk op de vrijgekomen functie gewezen, waarbij ze vertelde dat ze had ingezien dat ze Anneke voorheen teveel op persoonlijke gronden had beoordeeld, waardoor ze geen oog had gehad voor haar kwaliteiten.
Het klinkt eenvoudig, als ik Anneke’s verhaal hoor. Het enige wat ze hoefde te doen was over haar eigen schaduw kijken, de moed vatten om het gesprek met haar leidinggevende aan te gaan. Maar zo eenvoudig was het natuurlijk niet. Anneke zei: ‘Het koste me twee jaar om me kwetsbaar te durven opstellen. Het was heel spannend, maar ik ben zo blij dat ik het gedaan heb. Er zit kracht in kwetsbaarheid’.

Wat kun je doen wanneer je moeite hebt met het gedrag van een collega, of je leidinggevende?

1.Benoem altijd je gevoel! Zeg de ander wat het met jou doet. Lig je ervan wakker? Vertel dit. Maak je je zorgen? Zeg het en gebruik hiervoor de ik-boodschap. Dus praat vanuit jezelf, jouw gevoelens.

2.Stel vragen. Vraag de ander of het klopt wat jij benoemt? Bijvoorbeeld: “Ik heb het gevoel dat jij mij niet geschikt vindt voor zus of zo functie, klopt dat?” En wees oprecht benieuwd naar het antwoord van de ander. Het ergste wat je kan overkomen is dat de ander jouw gevoel bevestigd, maar dan weet je tenminste wel waar je aan toe bent.

3.Maak afspraken over jullie samenwerking. Botsende karakters zijn vaak de oorzaak van stilzwijgende oorlogen. Als je weet hoe de ander graag benaderd wil worden, kun je daar rekening mee houden. En dat geldt ook andersom zo. Wees eerlijk, vriendelijk en duidelijk. Daar kom je het verst mee.

Meer lezen over kwetsbaarheid? Brenė Brown schreef het boek: ‘de Kracht van Kwetsbaarheid’. Een echte aanrader! En er is een heel mooie TED talk over kwetsbaarheid van Brene Brown op youtube.

Weet jij het soms ook even niet meer?

Goede communicatie is enorm belangrijk in de zorg. En hierin ben je niet zo snel uitgeleerd. Wil je meer weten over hoe ik jou of jouw team kan helpen?
Neem contact op

Klagen… Pfff zo vermoeiend!

Posted on by Martine Kooi

Klagen… Pfff zo vermoeiend!

Je kent ze wel, collega’s die steen en been klagen

Dit is niet goed, dat is slecht geregeld. Ontevreden kijken zij om zich heen en je hoort bij elk nieuw plan een diepe zucht van vermoeidheid door de personeelsruimte gaan.

Daar gaan we weer…klaag, klaag, klaag. Klagende collega’s vreten energie. Ze zijn in staat om in hun eentje de sfeer binnen het team onder het nulpunt te brengen. Niemand wil werken met een notoir klagende collega. Maar wat is eigenlijk de reden dat mensen klagen? En kun je er iets aan doen?

Klagen is vermoeiend

Klagen levert iets op

Het lijkt misschien vreemd, maar klagen levert iets op. Klagers krijgen aandacht. Zij doen hardop hun beklag over een collega, de organisatie, een patiënt. Zij trekken daarmee vaker publiek dan zij die elke dag de loftrompet over het werk steken. Mensen zijn nu eenmaal meer gericht op dingen die fout gaan. Dat zien we elke dag in het nieuws, en in de krant.

Mensen klagen uit frustratie en onvrede. Het is een uitlaatklep en hoewel het soms best lekker is om stoom af te blazen, draagt klagen nooit bij aan een verbetering van de situatie. Maar de klager krijgt wel aandacht, ook al is het negatieve aandacht.

Klagen is reactief

Klagen doen mensen in reactie op een gebeurtenis, een besluit of een actie. Daarbij hebben veel klagers het gevoel dat ze geen invloed hebben, wat hun klaaggedrag alleen maar versterkt. Een klager staat als een toeschouwer in zijn/haar eigen leven en ondergaat al die nare dingen zonder er daadwerkelijk iets aan te doen. Bovendien is klagen slecht voor je gezondheid. Onderzoek heeft aangetoond dat mensen die klagen korter leven, vaker ziek zijn en minder vrienden hebben. Geen prettig scenario.

Minder klagen, hoe doe je dat?

Klagen zit in de mens, dus 100% klaagvrij zal waarschijnlijk niemand lukken. Een stuk minder klagen is zeker mogelijk. Drie tips die je helpen:

1. Richt je op dingen die goed gaan

Dit is een hele krachtige manier om positiever in het leven te staan. Voor elk ding dat niet goed gaat, zoek je er drie die wel goed gaan. Wanneer een collega iets doet waar je normaal over zou klagen, benoem je juist iets wat die collega goed doet.

2. Wees benieuwd

Gaat het niet naar je zin? Voel je onvrede met de situatie? Stel er vragen over en wees oprecht benieuwd naar het antwoord. Voer een gesprek met je collega over de reden dat zij zich op een bepaalde manier gedraagt. Informeer bij je manager wat de reden is van de voorgestelde veranderingen in de organisatie. Voel je dat je nog niet oprecht benieuwd bent naar het antwoord? Wacht dan even tot je wat bent gekalmeerd en ga dan het gesprek aan.

3. Bespreek jouw gevoelens

Van onrust, zorgen, boosheid of wat het dan ook bij je oproept. Dat maakt je wel wat kwetsbaar, maar het levert je meer op dan over de situatie klagen en niets doen.

Klagen

Zeven dagen zonder klagen

Er zijn meerdere challenges die je uitnodigen om een poosje zonder klagen door het leven te gaan. De meest gemakkelijke is ‘zeven dagen zonder klagen’. Probeer eens zeven dagen achter elkaar niet te klagen. Probeer het met het hele team, en hou elkaar scherp. Kijk eens wat dit doet met de sfeer in het team en met jouw energie.

Je kunt klagen over de duisternis, of je kunt een kaars aansteken

Wanneer het niet gaat zoals jij dat graag wilt heb je verschillende mogelijkheden om daar mee om te gaan. Je kunt het accepteren en er het beste van maken. Je kunt ook proberen om de situatie te veranderen. In beide gevallen hoef je niet te klagen. Dat is wel zo prettig.

Werken en leven zonder klagen

Wil je jezelf en je collega’s inzicht geven in hoe de werksfeer verbeterd kan worden?

Neem contact op

Roddelen is zoooo niet van deze tijd

Posted on by Martine Kooi

Roddelen is zoooo niet van deze tijd

Een veel voorkomend probleem binnen teams is roddelen. Iedereen zegt het af te keuren en iedereen geeft toe zich er wel eens schuldig aan te maken. Moet je dan concluderen dat roddelen er nu eenmaal bij hoort en dat je dit echt nooit kunt uitbannen? Of kun je er met je team een doel van maken? Wij zijn een roddelvrij team.

 

Een mooi thema om eens binnen het team te bespreken. Om je hierbij te helpen heb ik wat gegevens verzameld over roddelen op het werk. En wat tips om met elkaar het roddelen op zijn minst te verminderen.

Roddelen is niet van deze tijd

Betekenis: ‘opzettelijk slechte dingen van iemand vertellen’

De betekenis van roddelen volgens de Dikke van Dale is: ‘opzettelijk slechte dingen van iemand vertellen’
Vaak is de aanleiding een conflict, jaloezie, cultuurverschillen of een wraakactie. Men probeert door te roddelen het eigen falen te verbloemen, de concurrentiestrijd te winnen of zelf op een betere positie te komen. Nu zal het niet altijd zo zwart/wit zijn, maar als je heel eerlijk kijkt naar je eigen motieven om te roddelen, dan klopt het in zeker zin vaak wel. Je roddelt namelijk niet over iemand die je graag mag, of waar je respect voor hebt.
Wandelgangenpraat valt ook onder roddelen. Wanneer er conflicten zijn gaat men eerder over elkaar praten dan met elkaar. En roddelen draagt bij aan tweedeling in het team omdat roddelaars mensen tegen elkaar opzetten. Je hoort erbij of niet. In een team met zogenaamde eilandjes of subgroepjes wordt bijna altijd geroddeld.

Roddelen maakt ziek

Er zijn veel gevallen bekend van mensen die ziek worden omdat zij slachtoffer zijn van roddels op het werk. Roddelen en pestgedrag liggen dichtbij elkaar. Roddelen gaat ten koste van het werkplezier en het zelfvertrouwen. Niet alleen voor het slachtoffer van de roddels. Ook zij die de roddels aanhoren lijden er onder. Zij zijn vaak bang om ook zelf slachtoffer te worden van de roddelcultuur. Er ontstaat een onveilige sfeer in het team. Voor iedereen.

Ook non-verbaal kun je roddelen. Je hoeft niet kwaad te spreken over iemand om toch een gevoel van onveiligheid te creëren. Wanneer je tijdens een teamoverleg iemand smalend aankijkt, je wenkbrauwen optrekt en je ogen ten hemel slaat, is dat genoeg om iemand volledig uit het veld te slaan. Onveiligheid op het werk is voor veel mensen mede oorzaak van een burn-out. Het gevoel er niet bij te horen maakt mensen letterlijk ziek. In een gezonde teamcultuur hoort iedereen er bij.

Over jezelf afroepen

Soms hoor ik het argument dat iemand het min of meer over zichzelf afroept, omdat diegene zich dusdanig gedraagt dat de anderen er wel over gaan praten. Het lijkt een beetje op het argument dat sommige kinderen pestgedrag over zich afroepen op school. Om heel eerlijk te zijn, weet ik niet zo goed hoe je daar goed mee om kunt gaan. Ik denk dat je altijd vanuit je professionele gedrag dient te handelen op je werk. Natuurlijk kun je even stoom afblazen. Emoties horen er bij, maar mogen niet leidend zijn. Het is altijd de moeite waard om met degene met wie je moeite hebt het gesprek aan te gaan. Wanneer je er echt niet uitkomt met elkaar kun je samen hulp zoeken. Daar zijn veel mogelijkheden voor, maar ren niet meteen naar je leidinggevende. Ga het gesprek aan, luister naar de ander en zoek naar openingen om er samen uit te komen.

Over en met elkaar praten

Wanneer je een probleem hebt in de samenwerking met een collega en het zit je echt dwars, dan is het prettig om bij een andere collega te rade te gaan. Je kunt iemand in vertrouwen nemen en jouw probleem bespreken. Tijdens zo’n gesprek praat je over het gedrag van de ander waar jij last van hebt. Je bent op zoek naar een oplossing zodat je weer prettig met elkaar kunt samenwerken. Door met een andere collega van gedachten te wisselen, help je jezelf om het feedbackgesprek voor te bereiden. Het is dus de bedoeling om met de betreffende collega met wie jij moeite hebt, een gesprek hierover te voeren. Hierbij is het belangrijk om met zorg te formuleren, dichtbij jezelf te blijven door de ik-boodschap te gebruiken en respect te hebben voor de ander.

De mores van je team

Samen kun je de mores van je team beïnvloeden. Wanneer je merkt dat men in de praktijk meer over, dan met elkaar praat, dan is het goed om hier eens met elkaar naar te kijken. Niemand wil in een team werken waarin je het risico loopt dat je over de tong gaat; dat geeft een onveilig gevoel. Veiligheid en roddelen in een team gaan niet samen. Houd het roddelen in het team eens tegen het licht en bekijk samen of jullie hier iets aan kunnen doen. En dan gaat het niet over de mate waarin er geroddeld wordt, het gaat er over dát er geroddeld wordt en welk standpunt je hierover als team wilt innemen.

Het begint altijd bij jezelf

Wanneer je met je team besluit om roddelen terug te dringen, het liefst uit te bannen, dan begint dat bij je eigen gedrag. Je zult zelf moeten onderzoeken of en in hoeverre je roddelt. En daarna neem je jezelf voor om te stoppen met praten zodra je merkt dat je aan het roddelen bent. Je kunt ook je collega’s vragen om je scherp te houden en je een seintje te geven zodra je roddelt. Op deze manier kun je er zelf al veel aan doen om het roddelen in het team terug te dringen. Als alle collega’s dit doen, is roddelen binnen de kortste keren geschiedenis. ‘Roddelen is zo niet meer van deze tijd’

Iets is beter dan niets

Iets doen is altijd beter dan niets doen. Ook als het gaat om roddelen in een team. Beter is het om mondjesmaat succes te boeken dan je erbij neer te leggen dat roddelen er nu eenmaal bij hoort. Soms beweert iemand zelfs dat roddelen nu eenmaal in een cultuur hoort waar veel vrouwen werken. De zorg zou dus nummer 1 roddelcultuur moeten zijn. Ik zal dit altijd proberen te bestrijden. Een slechte eigenschap koppelen aan geslacht is wat mij betreft ontoelaatbaar.


Mannen kunnen multitasken en vrouwen kunnen zorgen voor een roddelvrije werkomgeving. 🙂

Wil je meer weten over de mogelijkheden?

Neem contact op voor een vrijblijvende kennismaking.

Neem contact op

De reden dat je teamleden nooit feedback geven

Posted on by Martine Kooi

De echte reden dat je teamleden nooit feedback geven

Feedback, ik heb het er vaak over in mijn blogs. Ik ben er een voorstander van. Ik vind feedback een onmisbaar onderdeel voor een goed draaiend team. En ik ben niet de enige. Typ feedback in als zoekterm en je struikelt over de toepassingen, de uitleg, de stappen en de do’s en don’ts.
Alleen wordt feedback mondjesmaat en vaak slecht ingezet in teamwork. Veel teamleiders die ik hierover spreek verzuchten dat het echt een probleem is. Feedback is belangrijk, maar waarom wordt het dan niet of nauwelijks ingezet?
Feedback geven aan teamleden

De Smoesjes...

Bijna iedereen wil wel feedback geven en bijna niemand doet het. Hiervoor worden allerlei redenen gegeven:

Het is niet het moment
Ik moet nog wel met deze collega verder
Het verpest misschien wel de sfeer in het team
Het verpest misschien wel de werkrelatie
De ander zou mij wel eens op mijn fouten kunnen wijzen
Ik ga mijn collega’s niet lastig vallen hoor

Bovenstaande redenen zijn, eerlijk gezegd, smoesjes om feedback uit de weg te gaan. Ze hebben een ding met elkaar gemeen. Het gaat allemaal over angst. Angst voor verlies van een prettige sfeer, angst voor verlies van de relatie, angst voor confrontatie, angst om zelf kritiek te krijgen… Ik kan me bij deze angst wel iets voorstellen, ik heb er zelf ook wel eens voor gekozen om, uit angst, geen feedback te geven. Het maar zo te laten. Me er overheen te zetten. Met het gevolg dat ik me blijvend onprettig voelde over de situatie, of de samenwerking.
Alle smoesjes kunnen we omdenken in redenen om wel feedback te gebruiken:

Er is altijd een geschikt moment te vinden
Ik zorg dat ik op een prettige wijze verder kan met deze collega
De sfeer blijft goed omdat we het goed gaan uitspreken
Dit zal onze werkrelatie versterken omdat we elkaar straks beter begrijpen
Als de ander feedback voor mij heeft, zal mij dit helpen om een betere professional te worden

En ik denk dat iedereen dit ook wel weet. Maar tussen iets weten en iets doen zit een verschil. Dus wat is de echte reden dat we, ondanks de wetenschap dat feedback krachtig en effectief is, dit toch niet inzetten?

De échte reden

Om feedback goed in te kunnen zetten is een basisvoorwaarde nodig: veiligheid.
Alleen als je je veilig genoeg voelt zul je feedback, zonder angst, kunnen toepassen. Veiligheid in een team zorgt ervoor dat je je geen zorgen maakt of je collega na de feedback niet achter je rug gaat klagen of roddelen. In een veilig team hoef je je geen zorgen te maken of je na de feedback nog wel een nachtdienst kunt doen, met die collega. Je hoeft je geen zorgen te maken of je jaargesprek nog wel goed zal verlopen. In veilige teams is feedback vanzelfsprekend en draagt het bij aan de professionele groei van zowel het team als de teamleden. In veilige teams wordt feedback en degene die het gebruikt op waarde geschat.

Veiligheid voor alles

Veiligheid is een thema in teamwork, alleen is bijna niemand zich ervan bewust dat het team eigenlijk niet veilig is. De meeste mensen die ik vraag of hun team veilig is, denken van wel. Op de vraag waar dit aan te merken is zegt men: ‘Er wordt niet gepest, men is vriendelijk voor elkaar, het is gezellig’.
Maar dat betekent niet automatisch dat het een veilig team is. Hoe weet je nu of je team veilig is? Beantwoord de volgende vragen met ja of nee.

In mijn team praat men niet over elkaar, maar met elkaar
In mijn team lost men onderlinge problemen altijd met elkaar op, zonder dat de leidinggevende erbij betrokken hoeft te worden
In mijn team hoort iedereen er bij
In mijn team houdt men zich aan de gemaakte afspraken
In mijn team spreekt men zich uit tijdens overlegmomenten en niet in de wandelgangen
In mijn team wordt ieders inbreng gewaardeerd
In mijn team wordt niet geroddeld
Heb je alle antwoorden met ja kunnen beantwoorden? Gefeliciteerd. Je werkt in een veilig team. Wanneer je 3 of meerdere keren nee hebt geantwoord, dan is het goed om met je teamleden eens te kijken naar het gebruik van feedback en de reden dat dit wel/niet wordt ingezet. En je met elkaar af te vragen of iedereen zich voldoende veilig voelt binnen het team.

Vergrootglas

Nu leg ik wel het vergrootglas op het thema veiligheid en daar is natuurlijk enige nuance in aan te brengen. Neemt niet weg dat het interessant is om eens in je team rondvraag te doen naar de reden dat men feedback niet inzet.

Kwetsbaarheid

TIP!

Vermijd de waaromvraag! Een ‘waaromvraag’ levert eerder weerstand op dan een eerlijk antwoord: Wat is de reden dat je te laat bent? versus: Waarom ben jij te laat?
Dus vraag je teamleden eens naar de reden dat men feedback niet inzet. En vraag daarna door: Hoe kunnen we ervoor zorgen dat feedback wel ingezet wordt? Wat hebben we hiervoor nodig?
Op die manier kun je feedback, of het gebrek eraan, bespreekbaar maken in je team. En kun je samen naar een oplossing zoeken, zodat je met elkaar werkt aan het verbeteren van een professioneel werkklimaat. Waar het overigens ook heel gezellig kan zijn.

Levert dit artikel je vragen op over je team? Zou je meer inzichten willen in wat jouw team nodig heeft om voldoende veiligheid te hebben om feedback effectief in te zetten?

Vraag dan de gratis teamdiagnose aan. In een telefoongesprek van 30 minuten kijken we samen naar de uitdagingen in je team en ontdek je wat er nodig is om uit te groeien naar een professioneel team, met feedback en ontwikkeling.

Wil jij leren hoe je feedback kunt geven?

Goede communicatie is enorm belangrijk in de zorg. En hierin ben je niet zo snel uitgeleerd. Wil je meer weten over hoe ik jou of jouw team kan helpen?
Neem contact op

In drie stappen naar een klacht

Posted on by Martine Kooi

In drie stappen naar een klacht

Een minicursus “Klacht uitlokken’

Een klacht krijgen van een patiënt of cliënt; daar zit natuurlijk niemand op te wachten. Dat is misschien wel een van de meest vervelende dingen die je als zorgprofessional kunt meemaken. In trainingen hoor ik deelnemers over situaties van jaren geleden praten, soms met de tranen in de ogen. Een klacht raakt je persoonlijk, het tast je aan in je beroepseer. Een klacht wil je het liefst voorkomen. Toch werken veel zorgprofessional onbewust met hun gedrag klachten in de hand.

In 3 stappen naar de klacht

De meeste klachten van patiënten over zorgprofessionals, gaan over bejegening of over miscommunicatie. Een opmerking die verkeerd valt, die van kwaad tot erger gaat, en uiteindelijk eindig je met een klacht aan je broek.

Als je weet hoe je jezelf snel aan een klacht helpt, weet je ook hoe dit kunt voorkomen. Daarom laat ik je zien hoe je jezelf in drie stappen effectief naar een klacht manoeuvreert, terwijl je eigenlijk je best doet om gewoon je werk te doen.

Stap 1: Ga meteen in de verdediging

De meeste klachten van patiënten over zorgprofessionals, gaan over bejegening of over miscommunicatie. Een opmerking die verkeerd valt, die van kwaad tot erger gaat, en uiteindelijk eindig je met een klacht aan je broek. Als je weet hoe je jezelf snel aan een klacht helpt, weet je ook hoe dit kunt voorkomen. Daarom laat ik je zien hoe je jezelf in drie stappen effectief naar een klacht manoeuvreert, terwijl je eigenlijk je best doet om gewoon je werk te doen. Je kent vast wel de momenten dat een patiënt of diens familie op (licht)aanvallende wijze het gesprek opent. Bijvoorbeeld: ‘zo, lekker koffie gedronken? Ik zit al een half uur op je te wachten’.

 

Om een klacht uit te lokken is het belangrijk om meteen in de verdediging te schieten. Gewoon even uitleggen dat jij recht hebt op pauze. Je kunt er ook bij vertellen dat je niet alleen maar koffie hebt gedronken; je hebt uiteraard ook de tijd benut om met je collega’s te overleggen. Dus eigenlijk heb je niet eens pauze gehad, je bent gewoon continue aan het werk geweest.

Stap 2: Ga de discussie aan

Je bent goed op weg. De patiënt gaat met je in discussie. Die zegt bijvoorbeeld: ‘Ja, maar ik zat te wachten. En het duurde wel heel lang voordat je kwam’. En nu geef ik je graag de gouden tip: Begin vooral zelf ook met: Ja maar!

‘Ja, maar ik was bezig bij een andere patiënt. Ja, maar dan had u even moeten bellen’. Etc. Je kent die teksten wel.

Daarbij moet je even flink volhouden. Maar als je iemand tegenover je hebt die dit ook goed kan, ga je die klacht vast binnen halen.

Stap 3: Verwacht begrip van de ander

Wil je zeker weten dat er een klacht komt? Dan moet je begrip verwachten van de ander. Jij hebt het immers heel druk. En waarschijnlijk heb je te kampen met onderbezetting omdat je collega ziek is. Dat is allemaal belangrijke informatie die je echt aan de patiënt moet vertellen. Dan weet de patiënt waarom het niet loopt zoals het eigenlijk zou moeten, toch? Eigenlijk kun jij er niks aan doen en dat mag de patiënt best weten. En om het voor de ander echt duidelijk te maken dat jij je werk heel serieus neemt, vertel er vooral bij dat je druk bent met de zorg van andere patiënten die op dit moment heel ziek zijn.

Als je bovenstaande stappen volgt, gaat het je vast lukken om een keer een klacht binnen te halen

Wil je geen klacht? Wees professioneel wanneer een patiënt zijn/haar ongenoegen uit. Ga het gesprek aan en niet de discussie. Een gesprek kenmerkt zich doordat een van beiden gerichte vragen stelt waar de ander antwoord op geeft. Merk je ongenoegen bij de patiënt? Vraag er naar en wees oprecht benieuwd naar het antwoord. Je hoeft niet direct een oplossing te vinden, alleen het gesprek is vaak genoeg om misverstanden, ongenoegen of wat dan ook uit de weg te ruimen. En dat levert je vaak begrip op van de patiënt.

Ben je nieuwsgierig naar wat ik voor jou kan doen?

Wil je meer weten over mijn dienstverlening? Coaching, Trainingen en Theater. Ik bied verschillende leervormen aan. Voor jou als individu of jullie als team.
Neem contact op

Bedenk goed wat je met je feedback doet

Posted on by Martine Kooi

Bedenk goed wat je met je feedback doet

Haal winst uit de feedback die je krijgt

Een van de misvattingen over feedback is dat je altijd iets moet doen met de feedback die je ontvangt. Maar dat is niet zo. Iedereen is vrij om wel of niet iets te doen met de feedback die men krijgt. Kwalitatief goede feedback is zonder twijfel een waardevol onderdeel voor het succes van een team en de professional. Neemt niet weg dat de ontvanger degene is die ervoor kiest om, vanuit de feedback, diens gedrag wel of niet aan te passen.

Wat doe je met feedback

Gebruik feedback nooit als middel om de ander, als persoon, te proberen te veranderen. Maar zet het in om betere resultaten te behalen, om de kwaliteit van de samenwerking te verbeteren of om iemand op positieve manier te stimuleren om zijn/haar talent te blijven ontwikkelen. Hierbij is het belangrijk om zorgvuldig en met respect te formuleren.

Gebruik feedback nooit als middel om de ander, als persoon, te proberen te veranderen. Maar zet het in om betere resultaten te behalen, om de kwaliteit van de samenwerking te verbeteren of om iemand op positieve manier te stimuleren om zijn/haar talent te blijven ontwikkelen. Hierbij is het belangrijk om zorgvuldig en met respect te formuleren.

Feedback ontvangen is ook een hele kunst. Je wilt niet meteen in de verdediging schieten, goed blijven luisteren zodat je niet meteen je zelfvertrouwen verliest. Om je te helpen feedback optimaal te benutten kun je de feedback die je krijgt, onderverdelen in vier verschillende categorieën. Deze categorieën helpen je om te gaan met complimenten en kritiek.

De feedback gaat over iets wat je al wel goed doet, maar wat nog veranderd moet worden. Het advies gaat over iets wat verder ontwikkelt kan worden. Zodat je van een zeven een acht kan maken. De feedback gaat over iets wat niet goed is en echt veranderd moet worden. Dit was een onvoldoende.

Dit gaat over iets wat niet goed bevonden wordt, maar waar je mee kunt leven. Als ontvanger van de feedback kun je hier besluiten om het als opmerking naast je neer te leggen.

 

Door de feedback eerlijk te bekijken en deze te plaatsen in de categorie waar die volgens jou hoort, rangschik je de feedback. Aan de hand daarvan kun je actie ondernemen. Je ziet meteen welke feedback prioriteit heeft om aan te werken. Je kunt je afvragen welk advies je wilt volgen, welke kritiek je tot actie dwingt en welke opmerking je naast je neer kunt leggen. En uiteraard kun je genieten van het compliment wat je hebt gekregen.

 

Met dank aan ’50 succesmodellen’

Ben je nu al nieuwsgierig wat ik voor jou kan betekenen?

Wil je meer weten over mijn dienstverlening? Coaching, Trainingen en Theater. Ik bied verschillende leervormen aan. Voor jou als individu of jullie als team.
Neem contact op

De Slotjesbeugel

Posted on by Martine Kooi

De Slotjesbeugel

Huilend komt ze naar me toe en met een klein stemmetje zegt ze: ‘ik wil die beugel niet’

Morgen krijgt mijn jongste dochter een slotjesbeugel, de spanning loopt op. Ik probeer haar gerust te stellen: ‘Het plaatsen van die beugel doet geen zeer. Je hebt er maar een paar dagen last van. Ik zal zachte dingen in huis halen zodat je niet hoeft te kauwen’. Het helpt allemaal niets, blijkbaar zijn het niet de zenuwen, maar is er iets anders wat haar dwars zit. Ik vraag door; ‘Waar zie je zo tegenop?’ Samen zetten we haar gevoelens en gedachten op een rijtje, tot we tot de slotsom komen dat we niet meer precies weten wat de noodzaak van de beugel is.

De slotjesbeugel

Een half jaar geleden is ze met een blokbeugel begonnen. De reden hiervoor was duidelijk; een flinke overbeet. Maar die slotjesbeugel? Heeft dat meer nut dan alleen het rechtzetten van de tanden? Het is ons vast bij het bespreken van het behandelplan verteld maar we weten het allebei niet meer. Mijn dochter zegt: ‘Als het alleen bedoeld is om mijn tanden recht te zetten, dan wil ik het niet. Ik vind mijn tanden prima zo’. We besluiten om het te vragen, nog voor de beugel geplaatst wordt. Mijn dochter wapent zich alvast: ‘mijn tanden staan al recht genoeg hoor.’ De volgende dag fietsen we naar de orthodontist.

Bij de orthodontist

Al eerder die ochtend heb ik gebeld met de praktijk. Om te vragen of de orthodontist tijd kan vrijmaken, nog voordat de beugel geplaatst wordt. De telefoniste belooft een aantekening te maken in het systeem en adviseert me om het te vragen als we er zijn. Er spookt van alles door mijn hoofd. Wat als de orthodontist geen tijd heeft? Wat als mijn dochter een onbevredigend antwoord krijgt?

 

Terwijl mijn dochter in de stoel klimt, praat de assistente opgewekt tegen haar en legt ondertussen alle spullen klaar. Ik vraag of we eerst nog even met de orthodontist kunnen praten. Kort schets ik de situatie en mijn dochter vult aan: ‘ik wil gewoon precies weten waarom het nodig is’

 

De assistente reageert heel vriendelijk. Ze staakt haar voorbereidingen en via de computer stelt ze de orthodontist op de hoogte van ons verzoek. ‘Hij komt er zo aan’ zegt ze. ‘Hij is nog even in bespreking’ Terwijl we wachten vertelt de assistente al het een en ander over de reden van de slotjesbeugel. Voor mij wordt duidelijk dat het inderdaad geen overbodige luxe is, maar mijn dochter wil haar behandelaar zelf spreken. Het valt me op dat de assistente rustig wacht, en niet ondertussen alvast alles klaar zet.

Meedenken en meebeslissen

Dan komt de orthodontist binnen. ‘Jij hebt een vraag’, zegt hij, terwijl hij op ooghoogte van mijn dochter plaatsneemt in een stoel. Zo kunnen ze elkaar aan kijken. Rustig neemt hij de tijd om mijn dochter uit te leggen wat de reden voor de slotjesbeugel is. Met zijn handen geeft hij de beweging van de kaak weer, hij laat foto’s zien van haar gebit en wijst aan waar het probleem zit. Hij legt uit hoe hij te werk wil gaan en wat het verwachte resultaat zal zijn.


Uiteindelijk zegt hij: ik adviseer je om het zo te doen, maar het is jouw mond en jouw gebit. Jij beslist. Dan is het stil. Mijn dochter kijkt hem aan. Ze zegt: ‘Ik vind het nog wel spannend, maar ik weet nu waarom het nodig is en het is goed’. ‘We gaan er samen iets moois van maken’ zegt de orthodontist en hiermee wordt een pact gesloten tussen behandelaar en patiënt. Met vertrouwen neemt mijn dochter plaats in de stoel. De beugel wordt vlot geplaatst.

Wat kun je hiermee als zorgprofessional?

Ik mijmer ondertussen over wat ik gezien heb bij het gesprek tussen mijn dochter en de orthodontist. Was dit nu een voorbeeld van goede communicatie tussen behandelaar en patiënt? Jazeker was het dat. Er werd namelijk precies voldaan aan de behoeften van de zorgvrager, in dit geval mijn dochter.

Drie belangrijke behoeften van zorgvragers

Zorgvragers hebben behoefte aan drie belangrijke punten (thema’s) ten aanzien van de zorg:

 

  1. Toegankelijkheid. (er moet zorg zijn als dat nodig is)
  2. Transparantie in informatie (de informatie moet duidelijk, volledig en begrijpelijk zijn)
  3. Keuzemogelijkheid ( men wil mee kunnen beslissen, het gevoel hebben dat er een keuzemogelijkheid is.)

In het kort komt het hierop neer: de zorgvrager wil geholpen worden, wil meedenken en meebeslissen. Deze behoeften komen allemaal neer op zorgvuldige en transparante communicatie. Het is handig om te checken of je aan alle drie de behoeften van de zorgvrager voldoet. Zo voorkom je miscommunicatie en frustratie bij de zorgvrager, en bij jezelf. Vaak is een blokkade op een van de drie thema’s de aanleiding tot eisend en claimend gedrag van zorgvragers. Door alert te zijn op deze punten kun je dit al voor een groot deel voorkomen.

Vertrouwen

We fietsen naar huis, mijn dochter praat vrolijk over haar beugel. Ze is blij dat ze weet waar ze aan toe is. Het geeft haar vertrouwen in de behandeling en de orthodontist, als zal ze dat zelf niet zo benoemen. ‘Wat een aardige mensen werken daar hè mam’ zegt ze. ‘Ja, fijn hè, zeg ik.

Ben je nu nieuwsgierig wat ik voor jou/jullie kan betelenen?

Coaching, Trainingen en Theater. Ik bied verschillende leervormen aan. Voor jou als individu of jullie als team. Wil je meer weten over mijn dienstverlening? 

Neem contact op

Wat de mores van je team je kan vertellen

Posted on by Martine Kooi

Wat de mores van je team je kan vertellen

Besteed aandacht aan de mores van je team en er gaat een wereld voor je open

In elk team werk je met afspraken en regels. Over de verzorging van de patiënten en over de gang van zaken op de afdeling. Bijvoorbeeld het aantal toegestane bezoekers per patiënt of dat er om 10 uur koffiepauze is. Dit zijn zichtbare regels en afspraken. Je kunt elkaar hierop aanspreken. Ze zijn meetbaar. Het handhaven van deze regels hangt af van de waarde die men er aan geeft. Is de regel waardevol en levert het voordeel op, dan zal men zich er eerder aanhouden dan wanneer voordeel en nut niet helder zijn. De regels en afspraken staan vaak ergens beschreven.

De mores van je team

Mores

Naast beschreven en meetbare regels heeft elk team haar mores. Mores zijn de ongeschreven regels en gebruiken over hoe je je moet gedragen binnen je team. Mores zeggen iets over de gewoonten, de sfeer, de manier waarop je met elkaar omgaat. Bijvoorbeeld: we gaan pas aan de koffie als iedereen klaar is. Iemand die niet op de hoogte is van de mores, loopt het risico buiten de groep te vallen. Als je nieuw bent in een team, ga je onbewust op zoek naar de mores. Je wilt een goede indruk maken, je wilt er bij horen.

Wie bepaald de mores in een team?

Mores worden bepaald door het team zelf. Degenen die het langst in het team werken hebben er vaak de meeste invloed op. Mores ontstaan door de tijd heen, en kunnen heel hardnekkig zijn. Vaak wegen de mores zwaarder dan de geschreven regels en afspraken. Om 10 uur is er koffiepauze (de geschreven regel) maar we gaan pas aan de koffie als iedereen klaar is (de ongeschreven regel). Het gevolg is dat er onduidelijkheid ontstaat over de afspraken. Mores kunnen ook gaan over bepaalde overtuigingen die gedrag stimuleren. Bijvoorbeeld: een goede verpleegkundige heeft het zichtbaar druk en heeft geen tijd voor koffiepauze. Deze onbewuste overtuiging kan binnen een team voor heel wat turbulentie zorgen. Er wordt vrijwel nooit over gesproken, maar iedereen voelt dat het not done is om koffie te drinken terwijl er nog collega’s bezig zijn.

Waarom zijn mores zo hardnekkig?

Mores gaan over gedrag, over hoe je met elkaar omgaat. De invloed van mores is vaak groter dan die van afgesproken regels. Ik werkte eens met een team waarin dit pijnlijk zichtbaar werd. In het team had men veel last van collega’s die zich niet aan bepaalde afspraken hielden. Op mijn vraag of ze elkaar daarop aanspreken zei iedereen: ‘nee, dat doen we in dit team niet’. Het bleek dat iedereen zich hield aan de ongeschreven regel: wij spreken elkaar niet aan op het zich niet houden aan de afspraken en regels van de afdeling. Een verwarrende situatie die de ontwikkeling van het team belemmert. Logisch dat in dit team veel over elkaar gepraat wordt wanneer de samenwerking niet lekker loopt.

Zo zijn onze manieren

Wat zou het handig zijn als elk team een boekje heeft getiteld: ‘Zo zijn onze manieren’ Maar die zul je niet snel ergens tegenkomen.


Toch kun je vrij eenvoudig ontdekken wat de mores van je team zijn. Hiervoor moet je jezelf en je teamleden slechts 1 vraag te stellen: wat moet je in dit team doen om er niet meer bij te horen?

Alle antwoorden vertellen je iets over de heersende mores van de afdeling. Welk gedrag moet je vertonen om buiten de groep te vallen? Moet je hiervoor elke dag te laat op je werk komen? Dan gaat de mores over op tijd komen. Moet je, om er niet meer bij te horen, altijd je pauze nemen, ook al zijn je collega’s nog bezig? Of moet je, om er niet meer bij te horen, je keurig houden aan alle afspraken op de afdeling en dit ook verwachten van je collega’s?

Mores sturen

Mores zeggen iets over de cultuur van je team en zijn niet per definitie verkeerd of storend. Het wordt pas storend wanneer de mores de ontwikkeling van het team of de kwaliteit van het werk belemmeren. Zoals het team dat elkaar niet aanspreekt op ergernissen. Mores gaan ook over de sfeer in het team en de manier waarop je met de patiënten omgaat. Juist door ook met elkaar te praten over de mores van het team kun je met elkaar de kwaliteit van je werk verbeteren. Is iedereen nog blij met de gang van zaken op de afdeling? Hoe kunnen we dat verbeteren? Wat is hiervoor nodig? Waarom werkt een geschreven regel niet? Welke mores zit hier in de weg?

Teamcultuur

Zorg dat je met elkaar werkt aan een gezonde teamcultuur waarin het veilig en prettig werken is. Het is noodzakelijk om open met elkaar van gedachten te wisselen over de mores in het team. Om dingen hardop uit te spreken, om naar elkaar te luisteren en met elkaar te praten over je droomteam. Praten over je mores hoort hier bij.

Ben je nu nieuwsgierig wat ik voor jou/jullie kan betelenen?

Coaching, Trainingen en Theater. Ik bied verschillende leervormen aan. Voor jou als individu of jullie als team. Wil je meer weten over mijn dienstverlening? 

Neem contact op